和讯平安消息 一直以来，理赔对于消费者来说都是一场“噩梦”——“买看笑脸、理赔看冷脸”、“提出种种无理要求，咬文嚼字挑刺拒赔”，是不少人都有的惨痛经历。但是，终于有人站出来向这种现象开战了。

3月24日，中国平安隆重推出寿险客户服务承诺：在合约范围内遵循“客户有利原则”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据，同时提出“拒赔更谨慎”原则，优化理赔程序。业内专家表示，这一承诺有望改变中国寿险业“宽承保、严理赔”的“潜规则”，给消费者的保险权益再加一道保险。

现状：理赔难，客户很生气后果很严重

大家都知道，买保险就是买个“万一”，也就是出险的时候有人送钱来解决问题，或者减少损失。在成熟市场，投保人出事了，一个电话就有保险公司派人把支票送来，简直就是雪中送炭，投保人和保险公司之间也就逐渐形成了“鱼水情深”的良性关系。

但目前中国的寿险不是这样子。投保人最直接的感受，还是觉得保险公司有点“朝南坐”。

吴女士2008年给女儿投保了一份10年期住院医疗险。2008年年底，女儿因为肺结核住院治疗，治疗费用4.5万元，出院时只开了一张发票。安顿好孩子后，吴女士向保险公司提出理赔申请，保险公司告诉她需要缴费收据，吴女士赶回保险公司，却被告知还需要补交病历、费用清单、医生诊断证明等资料，吴女士无奈，只得再跑到医院开诊断证明……折腾往返数次后，直到精疲力尽，又气又急的吴女士才得到赔付。

这还算轻的，让一些投保人更恼怒的是：买保险时说的千好万好，等到出险的时候，理赔人员说根据保险条款这也不赔那也不赔，千方百计甚至搞文字游戏拒赔。

钱先生2006买了某保险公司一份终身寿险，保险条款约定，在合同生效后180日后初次发生重大疾病可获赔偿，重大疾病中包括癌症，而且合同对癌症有明确定义：“指组织细胞异常增生且有转移特性的恶性肿瘤或恶性白血球过多症……”

两年后，钱先生被确诊为“骨髓增生异常综合征”。医院认定，这一疾病属于血液系统的恶性肿瘤，实质上就是癌症。但是，钱先生申请理赔时却遭到拒赔，保险公司的理由是：钱先生所患病症为白血球过少而不是过多，不属癌症中的“恶性白血球过多症”。钱先生随即指出，合同中对癌症的定义中用的是“或”，也就是说，只要疾病满足“或”之前之后的任何一种，即可认定为癌症。保险公司的理赔人员却认为，只有当疾病同时满足“或”之前和之后的两部分，才能认定为癌症。

钱先生怒极发奋，自费购置了很多医学书籍研究，发现所有书籍均将自己所患的疾病归入癌症项下，随即又与保险公司展开多次交涉。最终，保险公司的基层机构同意赔付。但是，案例上报到更高一级的机构审核时，上一级保险机构却以不符合重大疾病条件为由拒绝审批。彻底失望的钱先生为了讨到救命钱，只能诉诸公堂，最终法院判决保险公司赔付。

一个小小的“或”字，代表的法律含义及其浅显，却被保险公司按照不利于被保险人的角度曲解，反映出大量被保险人的弱势地位和理赔困境。而保险公司层层审批，通过一道道关卡设置障碍，也是让保险消费者对保险寒心的重要原因。

上述案例绝非个别现象，一项全国寿险客户满意度调查结果显示，客户对理赔不满，真正的原因并不是因为保险公司“拒赔”，而是对理赔服务的具体环节不满。客户认为理赔条件还不够明确，只有54.2%的被调查客户对保险产品理赔条件明确程度的评价为非常满意或比较满意；其次，理赔程序繁琐，22.2%的被调查客户对理赔办理效率表示不满意。

未来：大公司带头，行业风气有望改善

保险专家认为，解决“理赔难”这一现象则需要包括监管部门、保险公司以及客户在内的共同努力。

事实上，法律对保险消费者是有相当的保障的。《保险法》第三十一条规定：“对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或仲裁机关应当作出有利于被保险人和受益人的解释。”

于今年10月1日起实施修订后的新保险法规定，投保人进行索赔时，如果保险公司认为其所提供的索赔请求证明和材料不完整，应当“及时一次性书面”通知被保险人补充提供，而以往有的保险公司则以不完整为借口拖延理赔；保险公司在收到索赔申请后，应当在30日内作出核定，并应将核定结果书面通知投保人。如果明确了属于理赔范围，保险公司要在赔付协议达成后10天内支付赔款，不属于保险责任的，要在核定之日起3天内发出拒赔通知书并说明理由。显然，新版保险法的保险合同章节调整最多，更加强调维护投保人及被保险人的合法权益。有了明确的时间限制后，可以督促保险公司及时受理索赔，及时核定责任。

在这种情况下，消费者也应该加强维权意识，初步选择好公司和产品后，要认真阅读保单条款，明白其中的风险和收益，对于理赔条件要做到明明白白，尤其是免赔条款一定要看清楚，不要只听代理人一家之言，最好能货比三家，交叉印证。一旦出险，应马上向保险公司询问需要哪些理赔资料，并按照要求认真准备，理赔时一次提交齐全，免得给自己既添麻烦又误事。

好在保险公司也在努力改变这种情况。3月24日，在2009年度品牌发布会上，中国平安隆重推出寿险客户服务承诺：对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。一是在法律法规范围内，若公司和客户有不同理解时，中国平安作有利于客户的解释；二是用心帮助客户寻找赔付的事实和根据，主动找自己“麻烦”，当客户主张赔付时，协助客户搜集需要的证明和资料，不让客户来回奔波；三是不轻易拒绝赔付，客户与公司产生分歧时，可以通过绿色通道，由资深核保人审慎复核理赔资料；四是建立申诉通道，一旦因新的证据或事实出现，理赔申请符合理赔标准的，信守合约，最大限度兑现承诺。

平安寿险内部人士解释：长期以来，保险客户最关注的就是理赔问题，该项承诺旨在革新理赔理念和理赔实践。为客户寻找理赔的理由前提是信守合约，公司将严格基于事实和证据，认定保险事故的性质和原因，并基于合同与法律，明确保险责任与范围。他称，虽然平安无法保证所有案件都能找到理由赔付，但期望通过实实在在的理赔观念及行动革新，让客户感受到理赔不难。

专家点评：得客户心者得市场

十几年前，保险业作为金融行业，市场主体很少，也以国企为主，再加上保险产品很专业，一般消费者弄不太懂，所以某些保险公司养成了“朝南坐”的坏习惯。说轻一点，这是服务意识不够；说重一点，这是把消费者当傻瓜，当猴耍，欺负老百姓不懂行。

现在平安人寿承诺遵守“客户有利原则”和“拒赔更谨慎”原则，虽然只是和国际惯例接轨，主动遵守保险法精神，但意义十分重大。可以毫不夸张地说，这是中国寿险业经营思想的一次“拨乱反正”。中国寿险业终于有一个“爷们儿”敢站出来堂堂正正地承认：收进来本来就有一大部分时要赔出来的，只收费不想赔钱是可耻的。说句官话：科学发展观终于在保险业生根发芽了！

当然，平安人寿承诺谨慎拒赔，并不是说不拒赔。毕竟，保险公司不是慈善机构，它们也要赚钱，理赔也要基于法律和客观事实，何况还有一些骗保的人在盯着呢。但不管怎么说，平安敢做这种承诺，能够以平等甚至偏向消费者的角度考虑问题、办理业务，哪怕被拒赔，消费者恐怕也是心服口服！

得民心者得天下。最后的赢家，总是那些真正把客户放在心里的人。