主持人 付锐：沟通政府、为民理政，各位网友大家好，欢迎收看最新一期《阳光理政》，我是主持人付锐。在节目过程中，您可以通过河北日报官方微信主页面下方的"阳光理政"专区提交问题，以及本栏目的专属提问页面进行在线提问，我们期待与您的零距离的交流。

主持人 付锐：“跌停险"、"贴条险"……随着互联网的普及，一些互联网保险应运而生，其发展也可以用"狂飙突进"来形容。据了解，目前已经有超过半数以上的保险公司开展了互联网保险业务，2014年度财产保险互联网业务累计保费收入突破500亿元，同比增长率达到113.66%。今年上半年互联网保险收入324.99亿元，同比增长67.27%。

主持人 付锐：在今年初，中国平安董事长马明哲在新年致辞时定调"四种资产、两朵云、一扇门"的互联网金融战略体系，围绕"医、食、住、行、玩"等需求搭建互联网金融平台。针对互联网，我们有哪些保险服务今天我们请到了平安产险河北分公司车意理赔部经理谭少朋、平安产险河北分公司车意理赔部主任曹黎洋、平安产险河北分公司客户服务部主任赵沙。

主持人 付锐：欢迎几位的到来，首先请谭经理跟网友打声招呼，并简单介绍一下今年的工作重点。

谭少朋：各位网友大家上午好，非常高兴能够带领我们的团队来到《阳光理政》栏目，平安产险河北分公司自1993年成立以来，我们一直遵循“专业、价值”的经营理念，坚持“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至的服务宗旨，改革创新，开拓进取,不断提升公司的经营管理能力和客户服务水平，业务规模逐年攀升，业务经营稳健，目前是河北市场第二大产险公司。2015年平安产险继续贯彻倾心利客的服务理念，以"用户首选"和"用户最佳体验"作为一切工作的出发点和落脚点，关注客户体验，力求打造行业最优的"口碑式"车险理赔品牌。

主持人 付锐：在今年的两会上，李克强总理在政府工作报告中首次提出制定"互联网+"行动计划，促进互联网金融健康发展。在全民移动互联迅速崛起的今天，平安产险是否也有依托互联网的新服务举措，满足客户更好的服务体验呢

谭少朋：目前，针对我们出险客户，理赔时效慢，流程复杂这是我们各家保险公司都存在的共性问题，在这种情况下，今年是打破了以“车”为中心的理赔模式，向以“客户”为中心多通道、组合式的线上理赔服务进行了转变。这种转变在我们公司内部称之平安"新高铁"车险理赔服务。平安"新高铁"车险理赔搭载多通道全景图，为客户提供差异化理赔服务。这样的做法就是用一个或者多个媒介，将理赔的场景分成几个部分，最终让客户处于理赔的中心地带，以往客户奔忙于各个节点的现象将不再或者很少出现。过去是客户追着理赔服务走，现在是服务主动找客户。我们利用后台大数据建设，未来将会把车险理赔个性化的服务运用到极致。对没有出险的客户，更多的是依托平安产险河北分公司的官方微信“平安惠普”，在线上平台上可以实现业务的办理，增值业务的申请，团购商家的优惠，客服的活动，资讯的递送，还有保险产品的推荐，另外还有“平安币抵现金”的消费，可以实现这些功能，可以说平安惠也是广大车主合格行车的生活小秘书。

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主持人 付锐：今天围绕平安产险的理赔、车险等工作，三位嘉宾细心解答了网友不少的困惑，让我们网友今后遇到此类问题时，有了解决的方法。节目的最后，请谭经理为我们今天的访谈做一个小结吧。

谭少朋：再次感谢《阳光理政》栏目，为平安产险提供了和广大网友交流的机会。我们感谢这些网友积极的参与和互动，感谢广大客户、社会各界长期以来给予我们的支持、理解和厚爱。通过这次交流，我也能切身的感觉到社会各界和广大客户多年以来对平安产险河北分公司的关心，在此我代表平安产险河北分公司全体员工向广大网友表示衷心的感谢，在今后的工作，我们也将进一步提高服务质量，提升服务效率，更好的回馈社会，为广大客户提供更加便捷、快捷、周到的服务。

谭少朋：下半年平安产险将持续围绕着客户最佳体验和需求，不断完善和升级线上理赔和增值服务，重点开展"车物，人伤电话直赔"和高峰闪行服务，再加以利用E理赔手持终端的使用来提升自身服务效率，为客户提供最简便的体验式极致理赔服务。

谭少朋：如果说各位网友还有其他的问题需要咨询，或者反映，我们欢迎大家随时拨打我们的客服服务热线95511，再次感谢大家对我们公司的关注和支持，感谢各位网友提出的宝贵意见和建议。谢谢。

主持人 付锐：服务是保险业的核心竞争力。随着互联网的逐步普及、移动互联网的广泛应用，人们对保险服务的要求也越来越高。所以，我们只有不断的创新服务举措、提供更加便捷、更高品质、更具人性化的服务，从心做起，从细致做起，提升竞争实力，才能更好地为客户服务。 br 好，今天的节目到这里就要结束了，我们下次再见！

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主持人 付锐：刚才提到的新高铁电话直赔通道，现场网友非常关注，能否具体解释一下什么是"电话直赔"吗

曹黎洋：平安产险推出理赔新举措--电话直赔通道，客户可通过手机进行车险自助理赔，它实现了查勘定损等后端作业到电话前端的集约前置，为客户设立专属理赔快速通道，在坐席人员的指引下，客户可以直接通过微信、网页在线自助上传车损照片，无需现场等待查勘、定损，坐席通过平安自主研发的智能定损平台，直接在线直接完成定损、理算、支付等主要理赔动作，大幅度地简化了理赔流程，为客户打造非接触式线上理赔，带来全新的、极速的服务新体验。 br 举个实际的例子，2015年5月26日16点18分，衡水一位高先生报案发生单方事故，前保险杠损坏。我司报案坐席在线指导客户拍摄并上传照片，后台人员依托新高铁的定损平台在线为客户车辆定损，支付。在16点27分的时候整个环节从报案到赔款到账，前后不超过9分钟。这样的理赔速度对于客户来说是惊喜的。预计全年将会有4万出险客户享受平安的电话直赔服务。

主持人 付锐：新高铁电话直赔通道让理赔变得更加快捷方便。那么，除了这个通道以外，还有其他简便的服务举措吗

曹黎洋：除了电话直赔通道，平安产险还推出了"快赔通道"，该通道的建立可以实现现场一站式完成车险理赔。平安新车险在快赔通道下，引入自主研发的“E理赔”手持终端机，从而实现报案支付一站式理赔服务。现在，平安的理赔人员全部配发了E理赔手持终端，我司的查勘定损人员利用该设备可以在现场拍摄照片，拍完照片后可以上传系统进行现场定损，定损完成后直接将赔款打给客户，这样理赔整个环节都可以在现场进行，大幅精简理赔流程，提升客户体验。

主持人 付锐：说到理赔，网友"夏日泡沫"表示：现在保险理赔时需要各种各样的理赔材料，不仅闹不清到底需要什么材料，而且这对我们上班族来讲，时间也不充裕，针对此问题，咱们有没有一些特殊的服务举措

曹黎洋：新系统上线后，单证E化为提升理赔时效提供最根本的保障。对于公司，从理赔各审批流程，实现案卷无纸化审批，提高理赔时效；对客户，将收集单证环节放置到了理赔的最前端，实现现场收单，推送理赔指引，或客户可以自助通过网页、微信自助交单，实现E化单证收集，客户无需再为交单而来回奔波，提升了客户体验。

主持人 付锐：相信大家都有这样的经历，车辆出险以后，有些车主是直接将车辆开到维修厂，然后报案。过程中客户需要等待咱们的理赔人员到厂定损，这样时间上有可能会很长，咱们除了电话直赔以外，还有其他的服务吗

曹黎洋：除了电话直赔通道，我们还依托自行开发的软件实现远程定损服务，对于我司远程定损的合作维修站点，损失轻微仅需简单拆解的，可以由我们合作点的维修接待协助拍摄损失照片，我们后台的定损人员直接完成案件定损，无需等待定损员到厂定损，节约客户等待时间。

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主持人 付锐：刚才听咱们谭经理提到通过官微就可以申请"增值服务"，那具体包括什么呢

赵沙：这个问题我回答一下。目前通过我们的平安惠官方微信就可以实现的线上服务申请包括代办年审、违章提醒、免费检车、免费补胎、免费充气，这五项服务除了免费补胎、免费充气没有参与条件外，其余服务都有一定参与条件，详情还请大家关注"平安惠"。

主持人 付锐：目前社会上对车损险 "投保车辆在事故中交警判定没有责任，保险公司也就不赔偿"的所谓"无责不赔"处理方式产生了较大的争议。针对这种情况，能否给详细解释一下。

曹黎洋：其实“无责不赔”的说法和理解是不完全正确的，根据目前保险行业的条款和理赔的流程，在车损险中，保险公司根据被保险人在交通事故中所负的责任比例承担相应的赔偿责任。如果被保险人在事故中没有责任，则无需在车损险项下进行赔偿。但交通事故中受害人仍然可以通过致害方的商业第三者责任险获得赔偿。因此，无责不赔并不是不赔，而是该由谁来赔的问题。车险条款按照责任比例将损失赔偿在车损险和三责险间进行分配的处理方式，符合法律法规的规定和保险经营原理，在目前仍具有一定的合理性。

主持人 付锐：欢迎回来，您正在收看的是最新一期的《阳光理政》，我是主持人付锐。今天做客《阳光理政》直播间的是平安产险河北分公司的三位嘉宾。他们分别是平安产险河北分公司车意理赔部经理谭少朋、平安产险河北分公司车意理赔部主任曹黎洋、平安产险河北分公司客户服务部主任赵沙。感谢三位嘉宾刚才详细的介绍，下面我们来关注热心网友的提问。

主持人 付锐：网友"昙花一现"：现在有些客户的保单已过期。但是由于未及时续保，导致脱保。当出险后客户发现保单脱保而无法获得索赔，则认为保险公司事前服务不当，针对此种情况，咱们平安有没有相应的服务呢

赵沙：是这样的，大家都知道保险产品是一种合同行为，合同到期责任就自然终止了，在合同终止后，保险公司只有接到客户新的要约，即投保申请后，才能进行核保并决定是否同意承保。从客户服务的角度来讲，保险公司一般都会提前做续保提醒，客户也应关注自己的保险到期时间，以便及时办理好续保手续。

主持人 付锐：最近电梯吃人的事件频发，关于电梯安全问题再次聚焦到民众的视线中，大家在追问事故责任之外，受害人如何得到相应赔偿，也是同样引起关注。网友问：请问对于这类电梯的安全事故，有没有什么样的保险产品可以保障。

赵沙：在这里我向大家介绍一个我们公司的产品，叫做电梯三者险，电梯三者险主要是赔付什么的呢如果发生了电梯安全事故，受害方如何得到赔付呢，如果投保了电梯三者险的话，受害方就可以得到赔付，如果有需要的话可以咨询一下，保额可以达到500万，保费也非常的便宜，也就是一顿饭的价格。

主持人 付锐：现在河北已经进入雨季，暴雨时有发生，网友想咨询一下，咱们公司针对此情况有什么措施吗

曹黎洋：省内大部地区进入主汛期，雷雨、暴雨等恶劣天气频发，势必会造成车险报案集中发生。在这段时期，我们要求各机构严密关注天气预报，恶劣天气加派现场值班人员，保证现场查勘人力配置。如因灾害造成车险、意健险理赔工作量剧增而无法及时处理，立即联系当地各协作救援服务网点，协助处理事故现场，保证及时查勘现场、并组织施救，避免被保险人损失扩大。同时，针对特殊案件，会立即开通车险理赔绿色通道，简化理赔流程，提高案件处理时效。

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主持人 付锐：但是，现在车辆出险主要集中在上下班高峰期，而且容易造成交通拥挤，针对此时间段的案件我们能不能快速理赔呢

曹黎洋：对，对于目前这种高峰期出险事故比较多的情况，我们推出了高峰闪行的服务，对于首次出险、现场报案的案件，在交通高峰期市区主干道发生的双方事故，我司标的全责、事故双方对责任认定协商一致；车辆损失程度轻微，能够正常行驶，无人伤，整体损失万元以下。可免现场查勘。事故双方对责任认定及车辆损失无异议案件，经被保险人授权，平安可将三者车辆损失直接赔付三者。

主持人 付锐：刚才提到了针对车物事故我们有"电话直赔"，那对于人伤案件有没有这样的在线理赔呢

曹黎洋：新高铁系统上线以后，我们在业界首创人伤LCC在线直赔服务，针对于门诊案件，通过后台定损、调解、支付实现简单人伤门诊案件全程线上处理，节约客户的时间，让享受足不出户，赔款到家的快赔体验。

主持人 付锐：车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一类，大部分客户在处理此类问题时都是比较困惑的，不知道平安产险在人伤案件处理上除了在线直赔服务以外，还有没有一些方便客户的特别服务举措呢

曹黎洋：对于人伤案件，我们平安针对于不同的案件类型，提供不同的人伤服务。主要有四项比较便民的服务：第一就是人伤快处快赔服务，主要是针对现场人伤案件，伤者伤情不重，且肇事双方同意现场解决，人伤损失在2000元以内，免交警证明，无需病例等理赔资料，在事故现场调解结案。 br 第二就是人伤简便无忧服务：对于门诊治疗案件或者医疗费花费不超过3000元的住院案件，可简化理赔手续。除了公共单证外(例如事故认定书、两证、身份证、银行卡等)，仅需提供病历、医疗发票。免除工资证明、误工时长证明、护理时长证明等其他赔付项目单证。

曹黎洋：第三是院内调解服务：针对一些住院案件，伤者病情稳定，有意向出院，我司人伤查勘员在住院查勘期间协助双方进行调解，在医院内进行核定损失，启动理赔程序。 br 第四是省心调解服务，针对所有车险人伤案件，提供多途径调解服务，帮助客户和伤者在最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。对于事故责任明确，治疗终结，理赔单证资料齐全的案件，我司查勘员可以陪同客户在交警队、仲裁机构、调解委员会、平安职场等地点进行案件调解。 br 此外，目前平安产险开通了全国免费人伤咨询电4006695511，面向全体车险客户，提供7天24小时人伤咨询服务，为广大车主排忧解难。

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主持人 付锐：在雨季，水淹车事故频发，网友问：如果上了车损险，遇到水淹车事故保险公司是不是全赔呢有没有单独针对水淹的险种呢

曹黎洋：一般的水淹车保险公司是赔的，静止状态或者是涉水以后熄火的发动机，即使进水，通常不会收到损害，但是如果再次起火造成的发动机损失，保险公司是不赔付的。针对此种情况，保险公司有单独的附加险即涉水行驶险，专门针对发动机的损失，保险车辆在积水路面涉水行驶或被水淹后致使发动机的损坏可以进行赔偿。

曹黎洋：2014年6月22日，我们有一个客户出了一个事故，就是一个保定的客户，在荣成行驶时车辆不慎涉水，我公司在接到报案后第一时间查勘了现场，定损时发现发动机内部有损。经查询客户保单，标的承保车损险及涉水行驶险，标的车由此次事故造成的损失我司全部予以赔偿，定损金额10万余元，得到客户的深度认可。

主持人 付锐：网友"默默"问：早晚高峰，有时会出现两车相撞事故是越来越多，有时候两辆车是同一个保险公司承保的，针对此类事故，咱们公司有没有更方便的理赔政策呢

曹黎洋：针对这种情况我司在2012年底启动了双平案件服务，这个服务实际是针对双方是否都在我司投保的事故车辆。我给大家具体解释一下，凡是符合下面三个条件的双方事故我们平安保险公司都可以自行解决，不需要经过交警认定。第一个是双方车辆均在我司均投保交强险和车损险、商业三者险。第二，纯车损，无第三者物损和人伤。第三，事故责任明确，双方当事人对事故责任划分无异议。单车损失金额均在2万元以内。在理赔时，双方均有责任的案件，在双方同意的前提下，可以按照各修各车处理，一方全责、一方无责的案件，我们的赔款也是可以分开支付各方的。这样，可以说是即提高了我们的时效，又可以不提供事故认定。最重要的是我们要提高顾客的满意感受。

主持人 付锐：网友 "梦回首"问：现在经常听到同事和朋友说，保险公司理赔时需要交警证明，特别麻烦，交警有时还需要扣车，比较浪费时间，这些流程是不是可以简化，有的案子是不是可以不用经交警，保险公司直接处理

曹黎洋：保险公司向客户索要事故证明主要是为了证明事故的责任和事故的性质，确实有些保险事故案件可以简化理赔手续，针对这个问题我们对车险案件进行了细致的梳理和分类，明确了部分案件可以不用交警手续正常赔付，比如损失小、事故责任清晰且性质明确的单方事故；损失较小、责任明确的多方事故；小额的人伤事故；以及一些交警不出现场地域保险案件等等，根据我司数据统计，我们出险案件有近95%的案件在万元以下，我相信上述案件的情况基本上可以满足绝大部分客户的需求。

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主持人 付锐：现在单方事故应该是比较常见的一种事故类型，它不涉及第三方损失，但也需要等查勘，等定损，那么，针对此类事故，咱们公司有没有更简单的理赔流程呢

曹黎洋：针对这种情况，刚才也介绍过，现在平安产险推出了一个理赔的新举措就是电话直赔通道，客户可以通过手机进行车险自助理赔，在坐席人员的指引下，只需通过微信、网页在线自助上传车损照片，无需现场等待查勘、定损，坐席通过平安自主研发的智能定损平台在线直接完成定损、理算、支付等主要理赔动作。 br 平安产险推出的这个服务是针对所有的小额单方事故，客户出险后自行拍照，我司坐席在后台直接完成定损支付，大幅度地简化了理赔流程，为客户打造非接触式线上理赔，带来全新的、极速的服务新体验。

主持人 付锐：还有网友问：现在有些人伤事故是需要申请伤残鉴定才可以赔偿，特别麻烦，时间长不说费用还挺高。保险公司针对伤残鉴定有没有明确要求呢

曹黎洋：对于这个问题，我们公司也已经关注到了，对此我们专门制定了人伤免鉴定服务，只要是伤情符合国家的伤残评定标准，对于这种情况我们是可以免除伤残鉴定这个环节的，直接按照相应的伤残等级计算伤残的赔偿金，以让客户尽快得到合理的赔偿,并且省去鉴定费用。

主持人 付锐：网友"春雨蒙蒙"：问：我开车撞了个骑电动车的，已经垫付了一大笔治疗费用，现在对方还需要我垫钱但是我已经拿不出再多的钱垫付了，我上了第三者责任险，保险公司能否先替我垫付一部分

曹黎洋：这种垫付的情况在保险公司有两种预付赔款的情况，第一种是交强险项下垫付的抢救费用，这个是由公安机关交通管理部门提出书面通知，并出具医疗机构抢救费用清单后，按国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准进行核实。对于符合规定的抢救费用，保险公司会在交强险医疗费用赔偿限额内进行垫付。 br 第二种是申请预赔，客户可以向保险公司提出预赔申请，保险公司在预估赔付金额的30%比例以内可以提前赔付部分已确定的人伤损失。这部分赔款，我们是优先要支付给医院或受害人的。但是不论何种方式、赔款支付给谁，都在一定程度上可以缓解客户的经济压力。

主持人 付锐：有网友问，平安的"免费检车"是连检测费都免去吗听说石家庄的检测费要130元呢

赵沙：是这样的，可以负责任的说，平安的"免费检车"服务是真真正正的"免费"，连通人员服务费，在车辆检测费一并由平安来承担，客户只要在客户连续三年投保，即可通过"平安惠"线上申请该项服务，仅凭电子凭证即可到指定检测站进行检车。

主持人 付锐：当下人们生活非常讲究"圈子文化"，网友"车友会"问：平安有没有为车主打造了一个什么样的"车生活圈"

赵沙：平安的车主生活圈也是平安惠的一个最大的亮点，平安结合自身的优势，整合了全省的各大服务供应商，为我们的平安车主争取到了一个低于市场的超低的折扣价，只要是平安车主，关注了平安惠就可以领取各种各样衣食住行等方面的优惠券，拿着优惠券到商家享受各种的优惠，目前我们联盟的商家是350余家，未来也将继续的拓展，使平安车主享受更多的实惠。

主持人 付锐：网友："叮当"说，前两天听我同事说在你们的平台上中了两张电影票，这个活动能给讲讲吗是真的嘛

赵沙：我们举办过很多有特色的"客服活动"， 自2014年开始，平安产险河北分公司每月举办"天天客服节，月月有惊喜"主题活动，每月定期举办车主题，节日主题两种类型活动，在今年的6月份我们结合六一儿童节，开展了"中国平安首届萌娃梦想SHOW"主题活动，为萌娃实现梦想加油助力。7月份我们开展了发动机的清洗活动，还有"万张电影票免费送"活动，刚才您提到的电影票，应该就是这个活动了。8月份，我们有一个"激情卡丁车大赛"有兴趣的朋友可以关注下"平安惠"微信公共平台，来赢取这个券。

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