核心提示：保险连着千万家。作为厦门寿险市场中历史最长、业务最全、规模最大的寿险公司，厦门国寿这些年来更加注重对保险消费者的权益保护，为方便市民投保、选好合适的保险产品采取了多项举措。从做好信息披露到建设诚信销售队伍，从落实客户100%回访到做好理赔服务，从完善客户投诉渠道到总经理开放接待日，厦门国寿用实际行动为客户着想，为投保人提供更好的保险保障。

单说厦门国寿的3000多位业务营销员，该公司就对这些营销员就个人业务素质和品德等推出了等级考核，其中合格“A”级以上的营销员达到了91%。对于市民来说，投保选择这些A级营销员就更放心了。

多渠道信息披露 投保人知道更多

如今，走进中国人寿厦门市分公司各客户服务中心服务大厅，其醒目位置都放置了《人身保险投保提示书》、《关于加强人身保险收付费相关环节风险管理通知》、《保全服务应备资料一览表》、《理赔服务流程》、《理赔权益人和应备资料表》公示牌，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

同时，在服务大厅客户等候区放置热卖产品介绍、《保险合同保全及理赔服务指南》等，方便投保人了解所投保的产品信息和今后的理赔流程。

厦门国寿还在网站上设置了“客户服务”栏目、“在线自助服务”栏目，客户可在网站上进行保单查询、营销员信用查询、单证下载等，可查询保单售后服务及理赔服务流程、办理业务应备资料等。在中国人寿官网提供“产品中心”栏目可查询公司各类在售产品条款、投保示例、产品特征、购买须知、试算保费等。

根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，借助95519电话中心、柜面自助服务设备、国寿网站、短信平台及时告知客户有关产品信息、服务标准和承诺、投诉途径等涉及自身权益的重要信息，方便保险消费者查询和选择。

三千营销员评等级 A级以上算合格

“我们对公司的营销员进行等级评比，分为了5个等级”。对于销售督察部的总经理杨平来说，保证营销员在销售过程中做到尽职和规范非常重要，因为在投保的过程中，投保人对产品信息、理赔条款是否清楚关系到今后投保人和保险公司的利益。

与众不同的是，中国人寿厦门市分公司还专门针对3000多名营销员进行了3A级营销员评比。通过总公司营销员信用评估系统，厦门市分公司对营销员每半年进行一次评比，通过对营销员的基本性向、业绩、服务质量、行为规范等几大类指标对营销员的信用品质进行综合评估，由系统计算出营销员的信用等级。其中，3A级营销员属于信用级别最高等级，其次是2A级营销员，A级以上营销员均属合格营销员。目前，中国人寿厦门市分公司的营销员中A级以上的占全部人员的91%以上。其中，自2010年以来，累计评比出3A营销员38名。而评出的B级和C级营销员由于无法达到合格标准，分公司也对其进行定期合规考试和培训，如果经过培训和考试后仍不合格，这些人员则将淘汰。

与此同时，分公司定期向3A级营销员颁发信用等级证书，并在总公司官方网站展示3A级营销员的照片、个人基本情况、先进事迹等信用品质信息；公司官方网站向社会公众提供3A级营销员信用等级验证服务；公司互联网销售支持系统向3A级营销员提供信用等级查询服务。这样对于广大投保人来说，他们可以随时通过网站、以及客服电话等渠道了解业务员是否是A级以上的等级，以便于决定是否投保。

全方位提供理赔渠道 让客户理赔不再难

今年以来，中国人寿厦门市分公司着力开展“中国人寿为您方便赔付”的理赔服务品牌建设以“主动、及时、准确、合理”的理念为宗旨，结合自身的行业定位、服务群体、地域特点打造具有中国人寿特色的理赔服务品牌。

对于投保人来说，出险后，他们可以通过中国人寿的全国统一服务热线95519、公司销售人员、公司官网及亲临公司柜面等渠道进行报案及相关索赔事项的申请。目前，在厦门辖区内投保的客户，不论其在厦门分公司的哪个分支机构内购买保单，在出险后均能通过95519、网络、销售人员或任一客户服务中心柜面报案或索赔。

针对某些客户在收集提交索赔资料上的困难，厦门国寿理赔部门适时利用自身与相关部门、机构、团体的合作关系，采取提前介入的方式，指导或协助客户采集并提交相关的索赔材料。同时，中国人寿还为客户提供合理合适的伤残鉴定机构，若鉴定结果达到赔付标准，出具鉴定报告并收取费用，若鉴定结果未能达到我司条款的赔付标准，则不收费，大大降低客户伤残案件的索赔成本。

对于某些大案、疑难案件，由理赔人员对客户或其索赔代理人提供一对一服务，为客户提供答疑、指导、协助等服务，使客户全程参与到理赔流程中来，提升理赔流程的透明度、公信度。

在理赔立案时，中国人寿开通“理赔立案成功通知”短信，告知客户立案信息；在案件处理过程中，若超过7日未结案，则发送“理赔处理信息”短信，告知客户案件目前的处理流程及环节；案件结案时，发送“理赔结案成功通知”短信或致电客户，告知客户案件结案及理赔金转账信息，与客户建立即时的互动关系，使客户能够及时、明白地了解理赔全过程。

中国人寿承诺，对于索赔金额1000元以下的小额案件，若资料齐全并属于保单责任的，在一个工作日内结案并向银行提交转账付款申请。对于索赔金额1000以上的案件，将按照保险法及厦门市保险监管部门的理赔时效要求处理。

有事提前通知 市民需备有效联系方式

对于很多投保人来说，如果不能及时缴纳续期保费，可能投保的保险产品就会面临失效和退保的风险，万一发生保险事故就无法得到保险保障，给客户带来的损失是不言而喻的。不过，总是有不少市民在联系方式变更后没有及时通知保险公司，结果自然无法及时享受保险公司提供的服务：如提醒及时缴费、告知新产品等有关信息。

“每月都有因无法联系上客户的保单面临永久失效的风险”，中国人寿厦门市分公司客户服务管理中心总经理王德英介绍说，所谓永久失效就是指因投保人未按保险合同规定的期限交纳保险费,并且在宽限期内仍未足额交付续期保费,或因保单借款未还、保单发生垫交，其合同当时的现金价值不足以偿还借款及利息或抵偿欠交的保险费和利息，从而造成保险合同效力丧失满两年的，即保险合同永久失效。在此之前保险公司已经提前2个月开始通过短信、电邮、信函、电话等进行提醒，不过，这些客户的联系方式均已失效，“目前失效保单的通知成功率不过55%”，这也意味着有近一半的失效保单由于保险公司无法与客户取得联系超过2年未缴纳续期保费而失效，这样客户只能获得保单的现金价值。

对此，王德英说，为保障客户权益，中国人寿今年重点开通红利通知书、万能险保单状态报告、续期缴费的提醒和催缴、续期保费缴纳结果通知、续期保费转账不成功通知、保险合同效力中止通知、永久失效提醒、永久失效告知、销售人员变更通知、付费转账成功通知等五十多种服务项目，根据不同服务项目特点和维护客户知情权的需要，采用短信、电子邮件、信函、电话四种通知进行串行或并行通知。

因此，她也提醒说，客户如果联系电话、地址及银行转帐号码等有发生变化，要及时通过中国人寿95519电话中心、网站、柜面及营销员进行变更，方便他们能及时通知到客户。

畅通投诉渠道 维护消费者的诉求表达权利

近年来，中国人寿厦门市分公司全力畅通客户投诉渠道，建立了包括客服热线、柜面、网站等全方位的客户反馈和投诉渠道。

其中，全国统一服务热线95519一直都是客户咨询、报案投诉的首选渠道，对此，厦门分公司注重提高人工接通率，及时受理和处理客户咨询、查询、投诉、报案等要求。

同时，针对投保的新客户，自2011年6月1日起，在所有客户的保单内附上“新单回访提示卡”，明确告知新单回访的内容及收益不确定性、退保等项目的风险提示，并要求销售人员送达新单时对此进行明确说明。回访话术中增加对60岁以上人群的风险提示。

该公司在各客户服务中心柜面设立“咨询引导投诉专区”，放置醒目提示牌，向社会公开客户服务监督投诉/理赔电话:95519。在公司各客户服务中心柜面资料填写区设置意见箱、意见簿。各客户服务中心柜面负责人接待客户上门投诉，并每日查看意见箱、意见簿，及时跟踪受理客户各项咨询、投诉。在文灶客户服务旗舰店电子公告屏，及时更新公布最新产品资讯、服务新举措、客户服务监督投诉电话。

值得一提的是，中国人寿厦门市分公司还建立负责人接访制度，在各服务中心公示总经理接访日相关安排，及时听取客户的诉求和意见。同时对外公布总经理接待热线电话，在315 期间由总室领导成员轮值，听取客户的意见、建议和合理诉求。未来，这项制度执行层面由分公司领导扩展至支公司、本部负责人层面，遇到特殊情况委托其他人替代，不得空班。

厦门国寿还不定期开展“我与客户面对面”座谈会，听取客户的意见和建议。通过建立服务质量监督员制，厦门分公司聘请客户代表、媒体代表、销售人员代表等组成服务质量监督员，深入服务窗口及客户群体进行明察暗访，了解客户需求，对服务质量进行测评。

查处侵害保险消费者权益的违法违规行为

“对于保险纠纷和侵害客户权益的案件，我们都是及时反应认真负责，尽量在7个工作日内解决”。王德英介绍说，通过建立各种投诉渠道，大部分投诉客户都在他们的耐心沟通之下得消除了误会或认识误区，因此去年该公司的保险纠纷案件远低于行业平均水平。

据了解，厦门国寿通过风险预警系统对销售人员的销售行为实行实时监控，重点关注预警分值较高的销售人员的动态。对存在违规行为的销售人员及时进行警告、查处。按照《中国人寿保险股份有限公司保险营销员违规行为查处工作指引》的要求，加大对销售人员违规行为的查处力度，规范营销员的销售行为，提高营销员合规展业的自律意识。

该公司还建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序。同时加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用，加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。