为扎实开展群众路线教育实践活动，进一步提升公司保单服务能力和服务水平，优化客户服务体验，切实构建以客户为中心的运营管理体系，7月7日，中国人寿保险股份有限公司深圳市分公司全面启动客户服务流程体验活动。

据了解，本次活动旨在进一步提升公司保单服务能力和运营管理水平，通过广泛邀请客户、销售人员、管理人员参与全流程体验活动，针对保单服务中新契约、核保、保全、调查、理赔、新单回访、电话保单服务、会办单跟进服务、通知服务、体检服务、投诉处理等服务项目及环节开展同业对标活动，查找并解决影响客户感受和效能的问题，优化实务规则，在简化服务流程的同时，完善系统功能，升级保单基础服务，改善客户体验，打造中国人寿领先服务优势。

延伸人性化服务 销售人员受邀参与柜面晨会

作为公司保单服务的重要一环，近年来深圳国寿始终把提升柜面综合服务效率放在改善柜面服务的首要位置，在 以客户需求为出发点，以客户满意为目的 的理念指导下，深圳国寿积极打造业务办理一站式服务，极大地节省了客户办理业务的时间。

此次客户流程体验活动期间，深圳国寿各柜面广泛邀请销售人员代表参与柜面晨会，充分展示柜员职业新风貌及专业服务礼仪。深圳国寿柜面管理部门相关负责人表示，由于柜面服务经常会出现一些关乎客户及营销伙伴利益的突出事件，为了改善服务质量，深圳国寿各柜面在活动期间，特别进行了一系列突出状况的模拟演练，通过情景再现加强与客户及营销伙伴的交流，延伸人性化服务，在赢得客户及销售人员满意答复的同时，化矛盾于无形。据悉，柜面还将在今后的流程体验过程中，不断关注服务效率，通过通报叫号量，时刻关注服务效率的提升，不断缩减客户等候时间，同时紧密关注销售节奏，做好后援支持服务。

走进95519 感受call center角色互换

95519客户服务电话作为外界了解保险、认识保险的窗口之一，在本次活动期间，已经陆续邀请了多批销售精英代表及客户体验相关服务。在参观的过程中，客户不仅有机会观摩疑难问题会办单的跟进处理过程，还通过监听呼入电话、回访电话等方式，了解了公司客户服务管理中心的日常工作流程。此外，一些销售精英代表还与保单回访人员互换角色，打起了保单回访电话，并对通知服务尤其是短信服务发送的内容和时点做了深入了解。一位客户表示，作为中国人寿的老客户，虽然曾经多次拨打95519寻求帮助，但像今天这样亲身与客服管理工作还是头一次，特别是新单回访流程中，深圳国寿客户人员展现出的专业和严谨的工作态度，更是让他钦佩不已。

警民协作 建和谐社会促公司发展

作为国内第一家将 消费者权益保护工作办公室 设为常设机构的保险公司，深圳国寿始终将保护客户的切身利益放在企业发展的重要位置。7月10日，深圳国寿消保办特邀社会质量监督员，华强派出所民警张喆警官参加投诉服务流程体验活动，详细了解我司投诉案件的处理流程。深圳国寿相关负责人告诉记者， 消费者权益保护工作办公室 的成立是深圳国寿在2014年推行的一项创新服务举措，旨在进一步拓宽消费者维权渠道，在及时协调客户解决疑难纠纷的同时，加强保险消费者权益保护工作力度，通过与保险消费者的沟通，提升公司整体服务水平。

为客户健康保驾护航 深圳国寿体检中心好评不断

高端、大气、上档次 是不少客户及销售人员代表在参观完深圳国寿体检中心后的统一印象。7月10日，深圳国寿个险渠道销售人员代表一行14人，来到深圳国寿体检中心，详细了解中心医务人员队伍、医疗设备的引进使用、科室建设及质控管理等方面的情况。 深圳国寿相关负责人表示，近年来深圳国寿体检中心不断提高服务质量，通过软、硬件的双重改造，引进了一批国内外先进的检测仪器，在增强自身竞争力的同时，为广大客户提供了优质舒适的健康体检服务。

据悉，为配合本次服务体验活动的开展，深圳国寿还将配套采取现场座谈、问卷调查等形式，广泛征集销售人员、后台运营管理人员、柜面服务人员等条线人员的需求，切实提高服务管理水平，进一步向公众展现保险业勇担社会责任，承担风险管理的行业特性。