2011年2月27日，应国内银行业改革发展形势的需要，湖北银行作为省内第一家由城市商业银行重组的区域性股份制商业银行正式成立，至今已走过五个年头，湖北银行改革发展的成果有目共睹，得到社会各界的关注与肯定。作为一家区域性商业银行，湖北银行不仅要在激烈的同业竞争中站稳脚跟、快速成长，更要在服务湖北经济发展中担当重任。秉承着“服务地方经济、服务中小企业、服务城乡居民”的理念，湖北银行不断深入推进金融消费者权益保护工作，为金融消费者的合法权益保驾护航。

　　普及金融知识 加强公众教育

为全面提高公众金融素质，提升公众金融安全意识，全面推进金融知识宣传教育，9月份湖北银行全辖13个地区180家网点开展了为期一个月的“金融知识进万家”宣传服务月活动，进一步巩固和扩大了银行业开展公众教育活动所取得的成效。

活动组织过程中统一使用“银行业消费者权益保护”标识，以“宣传正规金融服务渠道，免受违法违规金融活动侵害；维护个人金融信息安全，免受非法诈骗活动侵害；辨别正规银行场所、人员和业务，依法维护自身权益”作为宣传重点，坚持公益性原则，广泛、持续地普及宣传常识性金融知识，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，增进消费者对银行各项业务规则的理解和认同。

统筹规划，做好户外集中宣传。湖北银行结合“金融服务网格化”制定了“金融知识校园行”“移动金融进社区”“招募小小银行家”等系列宣传活动，以丰富多彩的形式，将普惠金融、产品体验与金融消费者需求相结合，有针对性地开展宣传服务，全行累计组织户外集中宣传活动200余次，参与员工1500余人，发放宣传资料13万余份，媒体宣传量8次，预估受众客户量达16.4万余人，活动形式灵活，地区特色显著，有力提升了社会公众的金融素养，树立了银行良好的社会形象和服务口碑。

依托网点，持续做好阵地宣传。湖北银行依托网点，充分利用横幅、LED屏等展示活动口号“多一份金融了解，多一份财富保障”；在网点内开辟宣传专区，统一张贴宣传海报，摆放“防范电信诈骗、理财知识宣传、个人征信知识宣传、新旧纸币对比详解、防范非法集资宣传、银行卡用卡知识、代销业务、信用卡使用指南、校园贷款、网络借贷”等数十种主题的宣传折页，持续开展金融知识宣传教育。同时充分利用客户等候时间，在营业大厅设立“征信知识小课堂”“防骗知识小课堂”，积极宣传征信知识、用卡安全和防骗知识，帮助金融消费者提高安全防范意识。

广泛传播，丰富创新媒体宣传。湖北银行注重丰富创新媒体宣传，利用微信公众平台推送“防范网络诈骗”“经典案例漫画”“信用卡安全小贴士”“假币识别技巧”“征信记录知识普及”“校园贷及网贷风险”等公益性宣传信息，转发量近万条；在手机银行首页增加提示：“2016年金融知识进万家宣传服务月提醒您：多一份金融了解，多一份财富保障，安全使用手机银行，谨防网络诈骗”；拍摄微电影“信者得爱”，通过故事讲述向广大金融消费者宣传珍惜个人征信记录的重要性。多渠道、全方位的新媒体宣传方式，扩大了金融知识普及覆盖面和受众群体，提高了宣传教育的有效性。

深入农村，加强特殊群体宣传。湖北银行结合“三万”活动及各地区实际情况，重点向驻点村村民、社会低收入人群普及金融扶持政策，提供针对性较强的金融服务与产品，助力改善农村地区金融环境、推动普惠金融发展。例如：总行向湖北省青少年发展基金会捐赠“助学爱心款”20.2万元，主要用于枣阳市鹿头镇当年新入学的贫困家庭大学生助学金；为京山县坪坝镇小学部分优秀贫困学生发放学习用品，传递湖北银行责任与爱心；走进金融服务网格化对接村——通山县郭家岭村，向村民宣传如人民币防伪、银行卡安全用卡、消费者风险意识和责任意识等金融知识；农忙期间分组来到田间地头，向当地村民宣传人民币知识及反洗钱政策、知识，活动取得良好效果。

　　畅通投诉渠道 健全应诉机制

在加强金融知识普及宣传的同时，湖北银行持续规范健全投诉管理机制，全面监控和处理12315、12363、我行96599及各大媒体渠道的投诉，切实履行金融消费者投诉处理主体责任，逐步形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。

投诉渠道便捷畅通。各营业网点均在醒目位置公示12315、12363、96599等投诉热线，设置客户意见簿、意见箱，公示信访地址及投诉处理流程；官方网站公布全行投诉受理热线，设置“客户反馈”“客户调查”“客户帮助”“安全提示”等栏目，广泛征集金融消费者意见，提示风险，维护金融消费者权益，确保渠道畅通、有效、便捷。

贯彻执行管理办法。坚持贯彻执行《湖北银行客户投诉管理办法》，加强对各类投诉事件的事前监督、事中处理和事后跟踪，加大对各典型问题和人员的问责力度，明确网点大堂经理为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，完善建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，逐步形成“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

定期辅导员工技能。结合客户投诉主要诉点，定期组织开展对从业人员的培训辅导，帮助员工提升服务能力和服务意识，避免因工作人员服务态度及服务质效问题损害金融消费者权益。

　　合规审慎经营 强化风险防范

湖北银行采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，合规审慎经营，强化风险防范，切实维护金融消费者各项合法权益。

完善风险防范机制。湖北银行一方面建立了完善的规章制度，确保在提供产品或服务的过程中，严守有关规定，保障金融消费者资金与信息安全；另一方面积极开展银行营业场所安防知识培训、网络安全突发事件应急演练、营业场所防抢安全演练，提前做好节假日安保工作安排，定期检查金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用，确保金融消费者在本单位营业场所内的人身、财产安全。

务实推动双录建设。湖北银行成立专班，强化组织领导，务实推动“一区双录”建设，从“制度建设、网络运行、系统支持、硬件设备、人员培训”五个方面全面协调推动，确保“人、设备、系统、操作程序、远程调阅”同步到位，从硬件配置、行为管控、制度建设上保障金融消费者权益。

提升员工识骗能力。近年电信诈骗案件呈高发态势，犯罪分子诈骗手段层出不穷，严重威胁到客户财产安全，银行作为最后一道防线，保护客户资金安全的责任愈显重大。湖北银行不断提升员工识骗防骗能力，强化员工风险防范意识，提高警惕性，把好责任关，帮助金融消费者提高自我保护能力。“一诺至诚，一心至臻”，湖北银行将持续践行普惠金融，深化金融服务，以客户为中心、以产品为依托、以创新为动力、以构建全方位多层次服务体系为目标，从细节做起，用快捷、便利、高效、优质的服务提升金融消费者满意度，共同营造和谐金融生态环境。