保险企业竞争最核心的就是服务竞争。面对当前服务竞争集团化、服务方式营销化、服务工具信息化、服务体系综合化的趋势,如何打造中国人寿特色的服务模式,以高品质、差异化服务不断提升客户的满意度。五年来,中国人寿围绕用心经营、诚信服务的经营理念,不断夯实服务基础、拓展服务功能、创新服务手段,探索构建特色鲜明的中国人寿先进服务文化,服务品牌国寿1+N的影响力渐入人心。
从2007年于第一届国寿客户节之际成立中国人寿慈善基金会、推出国寿1+N品牌服务,到2008年中国人寿与客户一道向四川地震灾区儿童捐赠爱心书包,2009年举办中国人寿姚明杯趣味篮球运动会,2010年带领客户告别亚健康,再到今年的牵手国寿、绿动中国,每一届客户节无不体现了中国人寿独到的人文关怀。
五年来,中国人寿充分发挥客户节作为与客户沟通的桥梁作用,共举办各类活动38491场,累计参与客户近7800万人。通过丰富多彩的公益活动,普及保险知识,加深客户对公司及客服工作的了解,丰富客户对保险服务的体验。已连续举办四届牵手系列活动和国寿客户节全国性客户服务活动,得到了广大客户和销售人员的广泛认可,国寿1+N服务品牌的价值不断提升。增值服务满足客户个性化需求现代营销理论强调企业要实施差异化营销,一方面使自己与竞争对手有所区别,树立自己独特形象;另一方面也使消费者相互区别,满足消费者个性化的需求。自2007年推出国寿1+N服务品牌以来,公司围绕服务品牌建设开展了一系列增值服务项目,同时通过市场细分,注重以服务的差异化满足不同消费者的情感需求。据调查,国寿1+N服务品牌认知度从2007年的10.2%提升到2010年18.4%,总体满意度一直保持在较高水平,2010年增值服务满意度为8.6分。中国人寿目前推出的增值服务内容主要包括:一是贴近客户日常生活的五大板块增值服务。即公司面向全体客户开展了健康好帮手、国寿资讯通、国寿大讲堂、国寿特惠超值、特色客户服务活动。迄今为止,公司在开展各类健康服务的基础上已推出自动短信服务项目92项;举办国寿大讲堂2000余场;维持近15000家规模的特约商家。二是定位高端客户的VIP服务。公司为全国60余万VIP客户提供高品质、全方位、深层次的基础服务和增值服务,整体上形成了各地VIP服务全省资源共享和规模化运作。服务内容涵盖免费体检、生日(节日)祝福、VIP客户活动、VIP客户专题讲座、预约挂号、导医导诊、机场贵宾通道等。公司通过明确全国统一执行的服务内容与服务流程,使VIP服务逐步完善和趋于全国统一,有效提升服务价值的同时,满足客户个性化需求,提升客户忠诚度。三是国寿鹤卡奠定了保险一卡通的基础。自2008年9月19日,中国人寿第一张国寿鹤卡首发以来,截至2010年12月31日,公司在全国累计发放鹤卡达3375万张,占全部应该发卡客户总数的47.9%,已经形成了巨大的应用群体。客户持卡可在全国范围内近18000家特约商户享受优惠折扣,得到客户广泛认可,2010年国寿鹤卡总体满意度达8.9分。国寿鹤卡的管理及应用依托于客户资源管理系统,是目前中国人寿唯一建立在客户中心数据视图之上的服务应用。已形成了具备良好扩展性的服务平台。目前在此平台之上已经开发完成了自助终端服务,客户可持国寿鹤卡配合密码在自助终端设备上自助完成信息查询、地址变更、缴纳保费、打印发票等多项保单基础服务。