先客户之忧而忧

中国平安寿险、产险、银行成为首批参与承诺的单位，它们首先解决的是客户意见最集中的“难”和“卡安全”问题，中国平安首推三项服务承诺是：平安的“万元以下、资料齐全、三天赔付”；平安寿险的“信守合约，为您寻找理赔的理由”；平安信用卡“挂失前72小时保障，最高达5万元”。

“我们发现，保险客户十分关注中国保险业理赔难、理赔慢的问题，相当比例信用卡持卡人担心自己的信用卡失窃。”中国平安集团副董事长孙建一表示，“针对上述两项顾虑，在保持优良服务传统的同时，我们做出三项庄严承诺，着意提升保险理赔以及信用卡保障的服务品质。”

平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，如未能达成上述承诺的案件，将以银行活期利率10倍的罚息的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺即刻起3个工作日内完成案件审批并通知付款。”

平安寿险承诺为客户寻找理赔的“理由”，即对所有平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。

平安信用卡推出挂失前72小时失卡保障承诺，平安银行常务副行长陈伟强调：“为了有效保障持卡人及银行双方的利益，每位持卡人享受的最高保障额度可达该卡的固定信用额度上限，最高可达五万元。符合保障范围的损失包括仅凭签名确认的刷卡消费损失以及因遭抢劫而被迫泄漏取现密码导致信用卡被取现的损失。持卡人只要在平安信用卡背面签名，并成功首刷一笔，后续确实发生信用卡遗失、被窃、被抢等，只要符合保障条件，自持卡人开户日起每年均可获得一次赔付保障。”平安信用卡的这一承诺无论是保障时间还是保障金额，都居目前国内信用卡同类保障的前列。

据了解，除上述三项新鲜出炉的承诺外，曾率先提出为客户提供P-STAR五星级服务、“一柜通”等特色服务，平安车险亦在业内首创新车电话批改服务，并提供全国通赔、两证到期短信提醒、直赔服务、全程理赔短信告知等“客户关怀”服务。

拉动消费、注入信心

调查显示，2008年，全球金融市场突变对消费者信心和金融产品的消费趋势产生较大影响。受市场环境不确定因素增多的影响，消费者的保障意识成长显著，对保险、健康、养老、教育等方面的需求增长幅度较大。同时，金融企业的专业化程度和金融产品的服务质量成为最受消费者关注的指标。

中国平安的“你的平安 我的承诺”品牌运动定位于提升服务水平，满足全方位增长的金融消费需求，将“践行承诺”贯穿至保险、银行、投资等综合金融模块，为消费者提供高水平、专业化的金融服务。

“中国平安集团旗下产险、寿险、养老险、健康险、银行、证券、信托、资产管理等八大专业子公司的业务已覆盖几乎所有金融领域，为约4,095万名个人客户及约197万名公司客户提供保险保障、投资等各项金融服务。”孙建一强调“承诺”的目的是，“中国平安一直以不断满足客户需求为使命，我们将言出必行，接受公众监督，为消费者提供高水平、专业化的金融服务。我们同时希望通过这样的方式为公众注入信心，树立企业诚信的典范，并使服务质量迈上新台阶。”

作为业务已覆盖几乎所有金融领域的综合金融平台，中国平安的优势在于交叉销售，各个平台有越来越多的互动性和联动效应，此次平安产险、寿险、信用卡成为首批参与承诺的单位，一是三者的业务贡献占中国平安资产的“大头”，此外也是因为三者的交叉销售最紧密。据平安产险董事长兼CEO任汇川介绍：“目前平安寿险30多万营销员都为客户介绍平安产险的车险业务，产险收入中有13.5%来自于寿险交叉销售的贡献度。”

“让客户感受理赔不难”

——访平安人寿常务副总经理李国华

平安人寿推出的服务承诺口号是“信守合约，为您寻找理赔的理由”。此时正值新《保险法》正式颁布后不久，新《保险法》变化之一是充分保护被保险人的利益。本报记者就如何解决“理赔难”、保护被保险人权益采访了平安人寿常务副总经理李国华。

《中国经营报》：理赔是保险公司遵守保险合约，履行责任的天职，你们承诺“为您寻找理赔的理由”，“理由”的标准和具体举措是什么

李国华：即在合约范围内遵循“客户有利原则 ”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。我举一个例子。一个是妻子患了恶性肿瘤，丈夫为了妻子没有心里负担，向妻子隐瞒了病情。经过精心治疗，妻子病情转危为安，此时丈夫才告诉妻子实情，而妻子也告诉丈夫她曾在平安投保了重大疾病保险，经查，妻子的病情在理赔条款之内，但丈夫却把妻子的病情诊断真实资料和病理切片都弄丢了，这在一些保险公司属于理赔手续不全。平安知道此事后主动联系医院，说服医生，查找病理切片，甚至不惜动用差旅费为客户找全所有证明材料，最终迅速给付了客户理赔金。

虽然平安无法保证所有案件都能找到理由赔付，但期望通过实实在在的理赔观念及行动革新，让客户感受到理赔不难。

《中国经营报》：也有一些理赔申请可能确实不在合约约定的条款，不属于理赔范围，你们“拒赔”的原则是什么

李国华：平安人寿提出“拒赔更审慎”原则，对于每一起拒赔案件均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查，处理争议案件时，在条款及法律规定范围内，公司将作有利于客户的解释。客户也可通过理赔申诉绿色通道进行申诉，平安资深核赔人将对此负责到底，详细复核申诉理由及证据，协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付的依据。

《中国经营报》：为什么人们常说：“投保容易理赔难”，客户买保单前有人全程陪同指导；而理赔时可能要自己一个人到处跑腿找证明材料。你们公司如何解决客户这方面的困扰

李国华：平安将保证理赔时也会有一个人对客户负责到底。比如客户要理赔时可能先打平安客服电话95511，95511会转到客户所在地的分支机构的理赔部门，第一个与客户打交道的人是当时客户的保险营销员，如果该营销员离司，也会有一位接管该保单后续服务人员来与客户衔接，一揽子负责理赔事宜，而且我们事先会告诉客户需要哪些证明和资料，不会让被保险人或受益人不断补充提供。

《中国经营报》：平安人寿的理赔服务是否在新《保险法》颁布之后有所改进

李国华：平安人寿此前的做法与新《保险法》有利于客户的理念是吻合的，公司也会根据新《保险法》的要求，更细化深入落实。

《中国经营报》：你认为客户与保险公司理赔时产生分歧的主要症结在哪里

李国华：我在香港、台湾和中国内地的保险市场都工作过，其实很多分歧发生在客户没有仔细阅读和了解保险条款和合约的内容。所以我们在客户签单后有电话回访，再次向客户确认他应该知道的合约规定和细则，确认其对合约的认可和签名的有效性。另外，我们也给客户10天的犹豫期。如客户10天之内要撤销投保，平安人寿无条件同意。