李明

成立于1994年5月4日的上海分公司，目前已拥有遍布全市的30多个营业网点，15000余人的外勤销售队伍和近千人的内勤员工团队。17年以来，平安人寿上海分公司始终坚持打造以“专业、价值”为核心的一流服务品牌，开拓了个人保险、团体保险和银行保险等多种业务渠道，为广大客户提供全方位、高品质的保险服务，并连续多年保持着上海寿险市场第一的地位。

在跌宕起伏的国际金融动荡环境中，平安人寿上海分公司以严谨、科学、专业的治理为公司发展基石；以成长、规范、持续为公司发展动力；以综合金融、百年老店为公司发展目标，通过营销模式转型、团队组织建设、人力规模发展、队伍品质治理、倡导文化展业等，为公司的持续经营、稳健发展奠定牢固的基石。

移动展业平台全线升级

移动展业模式是首创的一站式移动展业平台，是现代科技和传统保险的完美结合，它成功搭建了一条高效、快捷的绿色生产线，成功将保单承保时间由5天缩减至0.5小时，纸张消耗由40张降低至4张，在国内乃至国际保险领域均处于领先地位。

MIT以其流程简便、时效快捷、低碳环保等优势，受到越来越多客户和保险的青睐。统计显示，自移动展业平台推出以来，已有超过100万客户通过MIT获得保险保障，公司签发的保单超过192万张。于是，进一步利用MIT为客户带来更全面、更快捷的保险服务，成为追求卓越、不断创新的平安人新的思考点。MIT二代在此背景下应运而生，能够为客户提供更为全面的综合金融服务以及更为便捷的支付渠道。

扩充线，保险保障“更全面”：升级后的MIT，不仅可以满足客户寿险产品的购买需求，亦可让客户同时享受包括、养老险在内的多产品交叉购买与客户服务。MIT二代从客户实际需求出发，通过对客户需求的细致分析和专业化的流程设计，为客户提供涵盖寿险、养老险、车险在内的，保障更全面、组合更灵活的保险服务。客户足不出户，即可享受真正的一站式综合金融服务。

简化流程，一次支付“更省心”：MIT二代在满足了客户一站式保险保障及综合金融服务需求的同时，从客户感受出发，引入当下电子商务领域流行的“购物车”概念。客户可在产品选购过程中，将所购产品依次放入“购物车”。在完成全部产品的选购后，一次集中支付，即可实时获取来自多系列产品提供的全面保障，无需逐一缴费，支付流程更加简化快捷，购买过程省时省心。

扩展缴费渠道，支付方式 “多选择”：在支付方式上，MIT二代更加贴近客户需求的流程变化。在原有单一的EPOS刷卡支付方式基础上，MIT二代新增了同样高效便捷的“实时转账”缴费方式。在支付环节中，客户可以根据自己的实际需要，自主选择采用现场刷卡或是实时转账方式完成保费支付。两种支付方式双轨并行，允许客户自由选择，在保证客户资金安全的同时，使费用支付更便捷。

全面履约客户服务承诺

2009年以来，平安人寿上海分公司两核服务部积极贯彻落实总公司提出“信守合约，为您寻找的理由”的服务承诺，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”，主动帮助客户寻找理赔的事实和依据。几年来，平安人寿主动为一个个客户找到了理赔的理由，为他们送去实实在在的好处。快速、周到的服务获得广大客户的肯定和赞扬，赢得良好的市场口碑。

2011年3月1日起，平安人寿对理赔服务时效提出了更高的要求，向社会郑重承诺：标准案件，资料齐全，3天赔付。对于未达成时效的超期案件，平安人寿将从第4日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。

平安人寿上海分公司两核服务部长期以来一直致力于理赔时效的提升，定期开展头脑风暴会研讨提升理赔时效的有效举措。为了确保客户能在最短时间内获得保险理赔，两核服务部门安排专人对理赔案件的受理、扫描、审核、通知等环节进行全程跟踪；同时，还不断让理赔进程透明化，服务专员在理赔案件受理后及时发送短信告知客户理赔进展，审核过程中遇到问题第一时间与客户取得联系，理赔结案后电话或短信通知客户理赔金到账情况。

平安人寿上海分公司两核服务部的共同愿景：“我们的目标只有一个，就是让广大理赔受益客户感到平安人寿的理赔是快捷、方便的，让客户随时了解理赔案件的进展情况，增加案件审核的透明度。 ”

服务时效公布已将近1年，平安人寿上海分公司结案的理赔标准案件共计35879件，3日内结案的标准案件为35854件，全年3日结案率高达99.9%，标准案件平均审核时效为0.8天。这一服务时效的全面达成靠的是平安集团领先于市场的强大后援运营平台，靠的是平安人寿理赔人员对服务提升举措的不断创新与尝试。

怎样令客户更称心

虽然连续多年保持着上海寿险市场保费收入第一的位置，但在平安人寿上海分公司内部却永远有一个没有最佳答案的问题，那就是：说说服务，怎样令客户更称心 “

“主动、简单、及时、方便、可靠”，是平安人寿经过多年实践和总结之后确立的服务准则，简称“P-STAR”五星级服务理念。

秉承这一理念，平安人寿不断检视客户服务过程中的每个环节，结合客户需求，开发新的服务平台。在高速发展的服务环境中，平安E服务、附加值项目应运而生，人性化与规范化有效融合，为客户带去优质、全新的服务感受。