2010年，旗下平安寿险、产险年度规模保费分别创下了历史新高，分别达到1590.6亿元和621.2亿元，其中寿险个险渠道首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业；产险市场份额突破15％，综合成本率创下历史新低。

2010年，平安电话回访调查结果显示，寿险客户理赔满意度为92%，车险客户综合服务满意度为92.7%。同期，寿险95511、产险95512电话中心平均呼入接通率分别达96.93%和97.26%。

“服务的创新和差异化特征，直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升。”在中国平安副董事长兼副CEO孙建一看来,凭借对金融保险客户消费需求的深刻洞察，中国平安分别针对保险理赔慢、理赔难、业务办理不便等问题先后推出的车险“一天赔付”和寿险“网络E”服务等承诺，引领了整个行业的服务升级。

目前，符合承诺要求的平安车险件均结案时间，只需要6.5个小时；而在寿险方面，通过强大的“网络E”服务，486万平安人寿注册客户能够更轻松地解决保险的保全和查询问题。

2011年3月，中国平安连续三年推出服务承诺，再一次挑战服务极限。

寿险：从解决“理赔难”到克服“理赔慢”

2010年，整个寿险业年度保费收入突破了万亿元大关。保持20.23%增长速度的平安人寿，全年累计规模保费收入突破1500亿元，客户数目达到4500万人。

这一数字实现了平安人寿自身的稳定增长，同时，平安人寿2010年上半年业绩显示，其新业务价值增长非常高，体现出了强大的经营能力。

另一个数字值得关注：平安人寿理赔标准案件的3日结案率，从2010年的95.59%，提升至今年1月份的99.24%。在此基础上，平安人寿连续第三年向公众发布服务承诺。

2009年，中国平安旗下平安人寿率先推出旨在缓解“理赔难”的服务承诺“信守合约，为您寻找理赔的理由”。数据显示，2010年，近1500位客户在该公司理赔人员的主动帮助下，寻找到赔付的理由和依据，合计受益金额达到上千万元。

2010年，该公司推出“24小时保单自助服务”，全面提升保单服务的人性化体验。数据显示，截至目前，累计510万平安人寿客户开通了“网络E”服务功能，合计完成了380万件保全变更，客户足不出户，动一动手指，就可以实时完成多项保单服务。

2011年，他们又一次推出理赔服务承诺“标准案件，资料齐全，三日赔付”今年平安人寿服务承诺的核心，定位于理赔时效的极大提速，着力消除客户对于保险“理赔慢”的顾虑。

“我们深知每一位客户的理赔，都是一种对于保障的期盼；每一件理赔案件的处理，都是对客户、对家庭、对社会的一份责任。如果说2009年推出的"信守合约，为您寻找理赔的理由"，是为了化解广大客户所顾虑的"理赔难"，那么今天我们公布的理赔时效承诺，将消除客户所担心的 "理赔慢"。”平安人寿总经理助理袁欣乐如是表态。

根据承诺，“标准案件，资料齐全，三日赔付”，意味着对于符合保险责任且不需要进行调查的案件，只要客户理赔申请资料齐全，平安人寿将在3个工作日内完成审批。

这里所谓的“标准案件”，是平安人寿认为符合保险责任且无需要进行调查的案件。在平安人寿4000多万名客户中，所有申请理赔的案件中，大约有85%属于标准案件，这就意味着，近85%的理赔案件，如果材料齐全，即可提速至“三天赔付”。

而对于非标准案件，因需要进行调查，有时可能会涉及到第三方，此类案件在平安人寿的理赔时间平均需要7天左右。

“如果标准案件未能达成上述时效承诺，我们将根据超期天数，向客户按日支付超期利息。”袁欣乐介绍称，在利率计算方面，会在央行公布的金融机构人民币活期存款基准利率的基础上再增加1个百分点，充分体现平安人寿对客户利益的最大保护，以及兑现承诺的信心与决心。

2010年，公司依托目前业界最为先进的后援集中运营平台，对每一个理赔环节实现了时效监控，对每一起理赔案件实现了时效跟踪，并强化针对每一位理赔员工的责任要求，通过一系列流程、系统、制度的优化举措，全面提升了理赔时效，如理赔标准案件的3日结案率，至今年1月份，已提升至99.24%，这就成为了此次理赔时效再次提速的重要依据。

产险：67%受访车主急需道路救援

2011年，平安车险将继续“万元以下，资料齐全，一天赔付”的服务承诺，同时为广大客户免费提供多项道路救援的服务。

继2009年全面达成“万元以下 资料齐全 三天赔付”的服务承诺之后，2010年2月2日，平安产险将服务承诺全面升级，提出“万元以下 资料齐全 一天赔付”这一更高标准的服务承诺。

数据显示，“一天赔付”承诺实施一年来,截至2011年1月31日，平安车险案件共535.37万件，符合承诺条件的案件数534.62万，承诺服务达成率99.86%，件均处理时间0.269天。

在理赔服务承诺标准不断提升、同业竞争日益激烈的形势下，平安产险再次用事实刷新了业内记录，完成了对客户和社会的承诺。

“在过去的一年中，为了高质达成"一天赔付"的服务承诺，平安产险对全国持续开展"全流程、分环节"理赔时效的考核，保证了规范、畅通的流程运营，为最终达成承诺建立了重要保障。”平安产险副总经理史良洵介绍说。

与此同时，平安产险在全国335个柜面设置了小额案件快速通道，设立95512产险热线及柜面专岗服务，增加服务时长，实施柜面周末服务制度，建立未承诺案件的罚息政策，等等，不仅完成了“一天赔付”的服务承诺，更兼顾了服务品质的全方位提升。

经过委托第三方调研，平安产险发现，不管是平安客户还是非平安客户，车主最基本的服务需求仍然是尽快理赔，在总共5464名受访者中，约64%的人希望实现一天赔付，同期统计的平安车险理赔服务满意度也达到了90.21%，为此，平安产险仍以“一天赔付”作为今后的理赔时效承诺。

新的一年，平安产险根据广大车主的需求，提出新一轮服务承诺，即在维持车险“一天赔付”承诺不变的基础上，向约500万客户免费推出救援升级服务。

调研数据显示，约67%的受访车主表示，最需要紧急救援类服务。平安产险据此推出免费的道路救援服务。同时承诺：凡平安产险VIP客户和通过电话、网络购买平安商业车险的客户，均可在保单有效期内，不限次数、免费享受全国车辆故障紧急救援服务。

这里的救援服务，包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装及困境救援，只要客户在城市中心区100公里范围以内、一般施救车辆所能通行和到达的区域，平安产险都将为车主朋友提供服务，并视后续的实施情况逐步扩大免费道路救援客户的范围。

根据测算，目前能享受到免费救援的平安产险客户大约有500万人次。围绕“承诺不变，服务升级”的理念，平安产险2011年即将重点推动免费道路救援服务。据悉，提升现场达到率、全程代办理赔、代步车、人伤案件陪同调节、理赔进度跟踪反馈、代收理赔资料、保费免息分期缴纳等，是平安产险正在研究实施的项目。