陈女士屡次打电话给新业务员，却无法得到服务；相反的是，平安为了推销新产品，经常拨打陈女士手机，让她感到不胜其烦。专家认为，这样的做法虽然并未触犯法律，却还是侵害了客户的权利

本月初，美国《财富》杂志发布了2010年度《财富》世界500强企业最新排行榜。排名结果显示，54家中国企业榜上有名，其中，金融企业9家，保险公司占了4家。

在这4家保险公司中，保险以223.74亿美元的成绩排在第383位。在仍以国资占绝对主导地位的43家上榜的内地企业中，中国平安保险公司再度排名我国内地非国有企业第一名。

盛誉之下，人们对中国平安的评价却是参差不齐。有些人对中国平安的服务质量提出了质疑，陈女士便是其中的一位。

不规范的服务

“我终于拨通了我的保单业务员的电话。”7月23日，家住北京朝阳区的陈女士在电话中告诉《法治周末》记者，而这也是自2004年更换保单业务员之后，陈女士第一次听到自己保单业务员的声音。

事情还要从10年前说起。

1999年1月，陈女士在业务员黄某手里购买了一份保险；2002年，她又购买了一份投资联结保险，并为儿子购买了一份人身保险及意外伤害和医疗附加险。三份保单均由银行每年定期从陈女士的账户自动划拨。

2003年，陈女士的儿子因为打篮球受伤，她联系黄某咨询赔付，黄某上门服务，并依合同条款予以赔付。

2004年，业务员黄某辞职，陈女士的三份保单被转给了业务员郭某。过了一段时间，陈女士的儿子再次受伤，她联系郭某，想让其提供如前的相关咨询和赔付服务，但陈女士多次拨打郭某电话，都无人接听。

因为新业务员的“人间蒸发”，陈女士家承担了此次儿子受伤后的全部治疗费用，依照保单合同应支付的赔付，陈女士分文未得。“我觉得我的保单就像在空中漂浮着一样，找不到相关的服务人员。我交了，却没得到服务品质。”陈女士对《法治周末》记者说。

愤怒之下，陈女士拨通了平安保险的客户咨询热线95511，就此事进行投诉。

电话中，陈女士申请平安保险为其更换服务人员，接线员的回答是：“换不了。”陈女士继续追问：“那我以后有事情需要找业务员怎么办”电话那边的答复是：“有事给我们投诉中心打电话就行了。”

这次投诉电话过后，陈女士的心结算是彻底结下了。可让她和家人烦心的，还远远不止这些。

“平安保险的其他业务员还老给我家里和我手机打电话，不是说‘来我们大楼办个什么手续’，就是说‘我们新出了一个什么险种让你了解一下’。”陈女士告诉《法治周末》记者。

陈女士回忆说，从她签了三份保单开始到现在，每年都会不定期地接到“自称是”平安保险的工作人员打来的各类电话，“主要内容就是上面那两类”。

“隔一段时间就有电话打过来，我也不知道是真是假。有时，还是从上海总部打来的。如果我不接，他们就不停地打电话，打到直到你接为止。昨天我还接到了这样的电话。”陈女士无奈地说，“我买了平安保险，享受不了应该享受到的服务，却总是遭受这类电话骚扰。”

“最让我担忧的，其实是这些从不同地方打来的电话背后，是否可能造成我的个人信息的流失。加上保单的漂浮状态，平安保险的服务根本没有落实。”陈女士说。

“孤儿单”服务不到位

根据陈女士的经历，《法治周末》记者拨打了平安保险的咨询热线95511.

记者首先说明了陈女士更换保单后联系不到业务员的情况，然后询问如何解决，接线员要求记者透露一些个人信息以便查询。在记者告知业务员姓名后片刻，接线员的答复是：“对不起，这个重名太多，无法查询，请告知我们您的保单号。”

随后，记者就骚扰电话一事进行咨询，得到的答复是：“公司会不定期地给客户打一些电话，告诉他们来参加一些活动，或者推销一些新的险种。如果你们担心对方的身份，可以让对方报上自己的工号，再打95511进行查询。”

“那为什么不让平安保险公司指定给我的业务员给我打这类的电话呢既然是平安保险公司的不定期服务，就应该让其指定的业务员来提供这种服务，否则客户难以信任。”陈女士反唇相讥。事情远远没有这么简单。

“这种中途更换业务员的保单叫孤儿单。”一位刚刚从平安保险辞职的原个人保险业务员告诉《法治周末》记者，“公司的业务员中途退出后，一般都是由公司随机指定新的业务员，一周内，会将前业务员保单的信息转给新的业务员。”

他说：“公司一般都会选择干得不错的业务员来接手，这样可以保证服务质量。但是，因为这些孤儿单当初并不是接手的业务员签的，其实也就等于不是他本人的客户，所以，提不提供服务，提供怎样的服务，就完全是义务的，跟自己没有多大关系。”

业务员为“孤儿单”提供的服务完全是义务的《法治周末》记者采访了平安保险一位接手过“孤儿单”的业务员。

这位业务员告诉记者，她在接收“孤儿单”之后，一般都会先研究保单，再询问客户：先前的业务员都提供什么样的服务，客户自身需要什么样的服务。“努力对客户负责，同时也是对公司负责嘛。”她说。

但她同时表示，也有一些同事的工作态度似乎没她这么“积极”。“因为‘孤儿单’多少有些尴尬的性质，有些业务员就不那么上心，因为毕竟不是自己亲手签的客户。他们自己签的客户也很多，可能会潜意识里优先‘自己人’。这样的话，有些孤儿单的客户，可能有事情的话就得亲自到公司大楼来办理了。”

一位不愿意透露姓名的平安保险业务管理人士告诉《法治周末》记者，平安保险对所有保单一律平等对待，但不排除有个别业务员素质有问题。

仅仅是个别业务员的素质问题吗

记者先后以办理保险或咨询保单变更事项为由，暗访了4位平安保险的业务员，他们都表示，“业务员对接手的孤儿单有所怠慢”这种情况，“很正常”。

“怎么可能是没有义务呢”对外经济贸易大学保险法教授于海纯对《法治周末》记者解释说，“新的业务员对孤儿单是完全有义务的。因为保单是客户和保险公司签订，而不是和业务员签订的。所以，无论服务人员如何变更，只要保单本身合法有效，客户和保险公司的合同关系就不会变，保险公司也完全有义务为客户提供合同上签订的服务。”

于海纯告诉记者，造成陈女士这种问题的一个原因在于，目前保险行业业务员的流动性较大。“业务人员的流动性较大，就容易造成服务关系的不稳定，从而造成客户的不安全感，就会给客户带来麻烦。”他说。

“无法律规定”的尴尬

目前，国内保险公司业务人员流动性大似乎已成行业一大特征。“有些人短期做保险很正常。”一位保险的业务员告诉《法治周末》记者。

于海纯认为，业务人员流动性大的一个重要原因在于其与保险公司签订的合同性质。“保险公司的销售员很多和保险公司只是一种销售关系，只受民事合同约束；而不是一种受劳动法保护的劳动关系。而这种关系就很容易造成不稳定。从某种意义上说，保险公司的有关服务是没有相关法律规定的。”

同样没有法律规定的，还有陈女士提到的骚扰电话问题。

记者先后采访了保险、太平洋保险和平安保险的几位签单客户。记者发现，只有平安保险的客户反映会不定期地收到公司方打来的电话。同陈女士遭遇的情况一样，也是“不停地打”，内容大多是参加公司活动或推销新的险种。

平安保险认为，“这是我们的服务内容。”但似乎这项“服务”，并未给客户带来多少便利和愉悦。

一位平安保险的客户告诉《法治周末》记者：“我也经常收到平安保险打来的各种电话，让我去参加活动，或者推销他们的一个新险种。我可以理解公司这样做的初衷，但是，如果总是直接打电话过来，不免显得有些骚扰我们的日常生活。如果采用发短信或寄信件的方式，我想可能客户们会比较容易接受。”

而关于陈女士担心的“个人信息流失”问题，一位平安保险的业务员告诉《法治周末》记者：“我们对客户的信息都是绝对保密的，公司有一个客户数据库。打电话的应该是其他相关部门的工作人员，我们不知道具体是如何操作的。”

“这种行为其实也是普遍存在的，只不过是各个保险公司的表现形式不同。”于海纯说，“保险公司给客户打的这种推销性的电话，其实是一种强迫性的消费。这种电话是不当的、不合理的，是让客户被动地接受保险公司提供的所谓服务，并有可能在一定程度上干扰了客户的日常生活。但是，这种行为的性质和限度，也并没有法律予以明确规定。”

没有法律规定，保险公司就可以“各行其道”。

“在目前法律规范不够完善的情况下，要更多地提倡行业自律。”于海纯说。

一位不愿意透露姓名的保险公司高层管理人士告诉记者，一直以来，保险公司都致力于在内部管理和服务人员培训上下功夫，也在摸索和推进一系列改革措施，“但目前，有些理论看上去行得通，实践起来却不是那么回事儿。现实情况很复杂，还需要我们继续努力探索。”

而对于客户们的困惑，这位管理人士只是表示：“不便回答。”