“微笑服务，用心服务”是平安产险广东分公司客服人遵循的基本操守，图为柜面客服人员在接待客户。

广州珠江新城位居天河、越秀及海珠三区的交接处，作为广州CBD，这里承担着广州经济发展核心的地位和责任，是广州中心商务区的重要组成部分，同时也是得到中央承认的三个国家级中央商务区之一。广东平安产险客服部珠江新城旗舰门店就坐落于此，承担着为全辖客户提供优质服务与卓越体验的职责。

广东平安产险珠江新城旗舰门店于2011年11月18日正式投入运营，总体建筑面积695平米，含柜面工作人员22人、日均接待客流150位 、日均受理案件量400份、门店服务满意度97%以上。2012年、2013年连续两年被评为广东业优质服务窗口。

“2014年，广东平安产险客服部经历战略转型，从单纯以咨诉管理及服务管理为工作重心转变成为集"作业管理、客户管理、品牌管理、服务管理、门店管理"于一体的大客户服务部，成为了公司向产险新千亿征程进发的排头兵。”广东平安产险相关负责人表示，作为旗舰门店的直接管理部门，广东平安产险客服部将秉承创新变革的理念，着力打造“客户首选”、"服"超所值的服务品牌与客户口碑，致力于搭建企业与客户间的互动平台，全力推广平安企业及服务文化，助力实现产险新千亿征程。

以客服节为窗口，展现平安优质服务

广东平安产险历来重视客户服务工作，紧抓一年一度延续数十年的客户服务节契机，通过形式多样的客户服务活动，向客户、全体员工传递“服务至上，以客为尊”的服务理念。

据悉，在2013年第十届客服节举办期间，广东平安产险客服部以“价值”和“互动”为回馈主线，面向不同客户群累计举办活动171场，拜访重要客户577人次，对外宣传发稿2530篇，合计宣传覆盖超过5万人次，成功搭建企业与客户间的互动平台，助力销售的同时有效推广了平安企业及服务文化，取得了良好的社会反响。

据了解，广东平安产险的客服节活动内容丰富，形式多样。在公司内部，广东平安产险面向服务一线人员开展优秀事迹评比活动，营造赶学比超强服务氛围。10月-12月间，产险全系统设立《产险好服务》专刊，刊载全国优秀服务事迹。广东平安产险一方面继续从深化基础服务质检体系入手，大力提倡“主动服务、用心服务”的服务文化，一方面动员全辖机构积极投稿，挖掘典型的优秀服务事迹，最终由广东平安产险客服部选送出5名优秀同仁参与到总部的服务明星评选决赛。

对外宣传方面，广东平安产险响应移动互联时代大潮，积极将增值服务项及回馈活动项目上载到线上媒体，直接向终端客户传达。客服节期间，广东平安产险陆续组织了多场依托官方、以及快易免APP的线上互动活动，包括寻找平安达人、寻找中国最车主以及明星微投票活动等。递送服务的同时，向广大公众传达平安产险为创新服务所进行的不懈努力，取得了正面、多维的宣传效果。

在活动形式方面，广东平安产险组织形式多样的线下互动回馈活动，全方位覆盖不同客户群。客服节期间，广东平安产险通过投诉直通车日、惠购品牌车、自驾游、红酒品鉴会等活动，和谐客户关系，提升客服体验。其中，在广东平安产险全辖组织投诉直通车活动，要求三级机构设立“投诉直通车日”，由当地经理直接参与客户的接触及投诉的受理；与此同时，邀请分公司及三级机构运营总级别以上领导参与聆听一线客户心声，累计回收参与体验报告计30余份，为服务的优化提升奠定了坚实基础。

2014年，广东平安产险将活动为服务口碑传播阵地的工作思路得以进一步强化，并进一步以贯穿全年中西方节日为契机，如母亲节、儿童节、七夕、感恩节、圣诞节等，为客户提供全新、即时的线上线下交互体验的机会。

重启创新变革，打造全新客服

新形式下，保险市场对客服的价值与定位提出了更高的要求。“作为旗舰门店的直接管理部门，广东平安产险将秉承创新变革的理念，着力打造"服"超所值的服务品牌与客户口碑，致力于搭建企业与客户间的互动平台，全力推广平安企业及服务文化，助力实现产险新千亿征程。”广东平安产险相关负责人表示。

该负责人表示，2014年，广东平安产险客服部经历战略转型，从单纯以咨诉管理及服务管理为工作重心转变成为集“作业管理、客户管理、品牌管理、服务管理、门店管理”于一体的大客户服务部，成为了公司向产险新千亿征程进发的排头兵。

规范作业管理

所谓作业管理，即包括咨诉作业管理，收出单作业管理、增值服务第三方作业管理三大方面。主要是建立投诉作业规范，建立客户行为、大数据分析模型，对投诉产生根源进行认真分析和总结，进一步延伸到服务水平的优化和改善工作中。收出单作业管理方面，制定收出单作业人员基本法以及SOP手册，通过优化流程、夯实合规管理、强化培训及作业队伍激励体系等举措，实现收出单作业规范化，力争在收出单接触点为客户提供更高效、更便捷、更完美的客户体验。强化对增值服务第三方管理方面，主要从建立服务质量抽检评价规则与供应商准入退出机制两方面入手，让使用客户更多参与到服务的监督管理中来，对长期服务不达标的第三方进行取缔剔除，通过细致管理，提升各项增值服务项的使用体验，提升终端客户服务满意度。

优化客户管理

客户管理则主要从客户信息管理、客户分类回馈、提高客户粘性三个方面进行优化管理。提高客户信息的收集能力，通过大数据积累强化对客户数据的分析及运用能力，基于由数据库支持的分群依据，将不同客户划归为不同客户群，从不同客户群的服务需求点出发，进行服务推送和分类管理，以此实现服务的精准到达。

传播服务品牌

品牌管理方面，广东平安产险将依托互联网平台和传统媒体，持续地根据客户需求和社会热点，进行服务品牌传播。综合产险总部“乐享车生活”服务品牌的渠道和资源，通过广分官微平台、柜面查勘接触点，持续向终端客户推送广东平安产险最新潮的服务项目、最标准的服务规范、最扎实的服务执行以及最贴心的服务文化，构建平安服务口碑。

强化服务管理

服务管理方面，也就是将客户数据分析、创新服务项目以及强化服务质检作为服务管理三大课题，匹配专项团队，在服务管理工作中重点蓄力，探求公司服务竞争力。客户数据分析方面，广东平安产险客服部从建立稳定的数据获取来源着手，开始量化终端客户保险购买行为特征与车主生活需求特征，将数据分析成果广泛应用到服务流程的优化、新服务项目的规划、服务营销方面等等。对服务的创新主要体现在服务的形式以及服务项目的设置上，广东平安产险客服部致力于从客户最需要、客户高痛点两大维度，响应客户最真实的服务需求，并通过移动互联技术让服务更加简易、及时、便捷。强化对服务品质的管理，全流程设置精细的服务标准，匹配严格多样的服务之间体系，打造服务品质高压线，保证高标准的保险服务输出。

创新门店管理

门店管理方面，广东平安产险将在切实做好实体门店的日常运营与基础管理前提下，积极尝试创新、推广移动互联网虚拟门店，积极促成门店向小型化、标准化、社区化、智能化发展。优化门店日常管理方面，明确店长、导服职责，推进门店安装WIFI进程，在门店逐渐拓展预约式、惊喜式、体验式服务项目。通过O2O虚拟门店的建设，实现客户简易自助的同时与客户进行高频互动。

“2014年是平安产险变革元年，广东平安产险将致力于成为公司变革战略转型的尖刀，紧扣创新变革的主题，全力打造"广东市场客户体验最佳、用户首选"的服务品牌。”广东平安产险相关负责人如是说。

陈有天