日前，保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益。金融服务业的服务水准直接关乎企业的品牌形象，《证券日报》保险周刊作为业内颇具影响力的专业媒体，不仅心系消费者维权，同时也希望能借助媒体的媒介沟通角色维护行业和公司的健康形象，特推出《zqrbbxzk315@126.com》栏目，在消费者、监管机构与保险公司之间架起沟通的桥梁。

快速善后投诉事件：国寿 嘉禾亡羊补牢

■ 本报见习 孔瑞敏

让寿险销售误导和车险理赔难成为过街老鼠。项俊波主席上任以来，首先拿这两项沉积已久的行业弊病开刀，要开展寿险销售误导专项治理工作。

近日，从《证券日报》保险周刊与金融界保险频道联合主办的“投诉直通车”信息频道上看到多名消费者的投诉信息。

《证券日报》保险周刊与投诉者了解了相关情况后，及时与多家被投诉保险公司进行了沟通，截至发稿，对保险销售过程中出现的问题，各家公司都非常重视，并给予了积极的解决。

嘉禾人寿承认销售偏差

客户获全额退保

2月20日，同一天，嘉禾人寿山东济南的客户郑女士和陕西客户王女士，同时收到了保险公司退还的本金。

山东沂南市郑女士告诉，“家里老人两年前去存钱，被穿制服的工作人员忽悠说银行跟保险联合推出的新项目，这样利息高，有分红。他们光说好处，老人家想得些高利息就按他说的签了字。”后来才发现不是定存，而是嘉禾人寿的银行保险产品金凤凰D款。年缴保费2万元，已经连续缴了两年。

“今年想动这笔钱了才知道要连续存5年，要10年以后才能提这笔钱，若现在提就得受损失。”

郑女士认为，六七十岁的老人怎么可能存10年当初购买保险时，保险公司人员隐瞒相关重要信息，明显就是设好陷阱等人跳。

后经多次与当地保险公司协商，嘉禾人寿最终同意全额退还其所缴纳的4万元保费。

而陕西的客户王女士，在2010年7月29日去陕西工行桥梓口支行去存钱时，被热情周到地服务了一次。“柜台工作人员说现在银行跟保险公司联手推出一款理财产品，年利率大于5.6%，一切手续在银行就能办理了，除了高利息外，并且每年有一定的分红。我想是国家银行推出的产品，自然不会骗人。我把要存的人民币30000块一起都交给了柜台人员。我所做的工作就是在他们填好的表里签个字就完了。手续真的很简单，并且服务周到快捷！我当时还感到很满意。后来才发现是30000块钱买了份保单。“

后经与嘉禾人寿陕西保险公司沟通，“嘉禾人寿承认是他们业务人员没有如实告知我这份钱中间不能取，否则我会有很多的损失。”王女士告诉，“不过现在还好，这件事已经解决了，我的本金已经全额退回。”

对于以上两件投诉，嘉禾人寿2月22日对《证券日报》保险周刊给予了回应：

客户王某某，保单号：201061000020120730，该客户于2010年7月29日购买了我公司金凤凰D款险种，保费30000元，2010年8月9日回访过程中客户无异议。2011年6月，在保单生效期间，客户通过咨询保单情况，认为在投保过程中，我公司客户经理与客户在表述与理解方面有一定的偏差，公司随即安排专人与客户沟通。因客户在北京工作，而退保手续需要本人到陕西分公司柜面办理，2011年12月1日，客户本人到陕西分公司办理了退保手续。

因退保时犹豫期已过，按照合同约定和行业通行做法，退还了客户保单的现金价值。该客户提出异议。考虑到客户的实际情况，本着服务至上的理念，经请示上级总公司，我公司决定将保费全额退还客户，客户对该处理结果表示满意。2月20日，我公司与客户协商一致，并按照特殊案件退保处理方式签署了情况说明书，客户在说明书中承诺不再追究公司责任。

协助投诉者

获赔国寿学平险

广西壮族河池市左女士告诉：“我儿子在2011年8月30日小学开学的时候买了的学生安康险一份，就在2011年11月28日时，儿子在南丹县医院生病住院了，我到人寿保险公司去理赔，工作人员告诉我，保单是从2011年9月1日起，距离 90天的等待期还差两天，不予理赔；另外，工作人员还告诉我，还可以提供2011年9月1之前一年的保单证明等待期是足够的。恰恰我儿子2007年以来的三年安康保单我都留着，就是2010年到2011年的不见了。于是我去保险公司叫他们帮查查我儿子买保险的底单，但是公司说没有。”

左女士认为，保单应该是从买保险之日开始生效，刚好是第91天，正好可以受理。其二，仅仅因为保单丢了，保险公司就有理由不提供底单，不予理赔了吗

《证券日报》保险周刊2月21日就此事与中国人寿进行了沟通，2月22日，左女士给打来电话说，此事已经解决。儿子住院共花费732元，城镇医保报销了320元，保险公司赔付了412元。

分享到: