近日，来到河北省分公司石家庄服务中心，大厅里坐着不少等着办业务的客户。干净、整洁、规范、有序，是业务大厅给留下的第一印象。面对客户，3米以内微笑要露出8颗牙齿，是河北国寿对柜面客服人员提出的“3米8齿”礼仪规范。

在两天的采访中，发现，河北国寿经历了“重新认识服务”的嬗变。河北国寿逐渐意识到，要保持市场领先，就必须向以客户为中心，更加重视客户服务转变。彻底转变认识后，河北国寿围绕建立和完善“1+N”服务体系，坚持从“1”，即基础服务抓起，不断拓展“N”，即增值服务，并对消费者开展了一系列保险知识教育和普及。

在“1+N”的服务体系中，基础服务是关键。“现阶段，保险公司应该专心做好承保、理赔等基础服务。”河北国寿相关负责人说。在他看来，基础服务体现在从源头防范销售误导到做好理赔服务的全流程中。

针对部分营销员忠诚度和归属感不高，偶有不诚信行为的情况，河北国寿发起“诚信我为先”活动，既建“荣誉榜”，也建“警示墙”，对不诚信行为进行惩处。此外，电话中心还对新单进行100%回访，提示客户合同中的责任免除项、犹豫期等，从源头上减少客户投诉。

在理赔环节，河北国寿通过省级集中管理，重点抓好柜面接立案环节，保证客户的申请能够得到及时立案，立案资料完整、准确，保证案件受理做到日清日结，案件处理符合监管和法律规定的时限。此外，强化5日内结案率考核，确保未决赔案得到及时处理，杜绝积压赔案情况发生。数据显示，2011年，河北国寿5日结案率较2010年提高8个百分点，平均时效比2010年提高1.14天。

针对客户投诉，响应速度和结案回访被视为两项重点工作。河北国寿明确要求，公司投诉处理人员在接到公司或外部机构转办的客户投诉后，一个工作日内与投诉人取得联系，告知受理情况并进行相应的解释安抚；在处理结束后，公司对投诉人进行回访，确认客户反映的问题已得到妥善处理。省公司对市公司的响应情况及结案回访录音进行抽查，确保落实到位。

河北国寿还聘请了一家外部咨询公司，对直接接触客户的窗口——客户服务中心定期暗访，对柜面服务人员的话术标准化、服务态度等抽查，根据暗访结果进行整改。

在做好“1”的基础上，河北国寿还特别提供多元的保单附加值服务，利用节假日组织丰富的活动，如开展女性知识讲座、健康大讲堂、理财讲座等。“今年还将继续举办少儿绘画比赛活动。同时，今年是奥运年，公司将组织一些VIP客户到射击训练场射击，让客户过把奥运瘾。”河北国寿相关负责人介绍说。

同时，河北国寿注重加强消费者教育，每年通过当地电台举办三次“阳光热线”，现场接听客户电话，接受咨询投诉，为客户答疑解惑。不仅如此，该公司今年还策划在当地媒体开辟专栏，普及保险知识，培育保险意识。