??? 为进一步提升广州12345政府服务热线服务水平，贯彻落实《广州12345政府服务热线热线管理办法》，市政务办近日印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》。该细则共有5章78条，对广州市12345政府服务热线在受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、效能监察、考核等方面进行了具体操作性的规定，全面提高广州12345政府服务热线服务能力和水平。

一是提供电话、网站、微信等多种渠道，不间断受理群众诉求。《细则》规定，热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项，不断完善受理渠道，从市民被动接受政府服务转为市民点菜，打破时间和空间的限制，实现全天24小时多渠道不间断受理群众的诉求。

二是建立疑难复杂事项协调机制，通过联合审定等方式解决职责权属争议。政府服务热线通过提前介入，主动协调和联合审定等机制，帮助职能部门厘清职责，填补监管空白；通过限时办结、协调督办、满意度回访的标准化工作流程，推动职能部门全面履行职能，减少疑难复杂问题的库存。

三是办理结果不实等工单首次评价不满意将发回重办。《细则》规定，对首次评价为不满意的事项进行回访，并对办理结果不实等不满意事项发回重办。重办办结后，热线中心将进行第二次满意度评价，满意度评价以第二次满意度评价为准。

四是深化热线大数据分析应用，为政府社会治理决策提供科学依据。《细则》规定，热线强化数据分析和应用，与各承办单位共享共用，定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后报市政府和有关职能部门。各承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，提出针对性的监管建议，从源头上化解城市治理中存在的问题。

五是热线设置“年度考核”评分，考核结果纳入全市性考核体系。《细则》将政府服务热线承办工作与绩效考核、依法治市、基层评议等考核机制挂钩，并引入纪检监察机关、媒体等机构参与监督，推动各单位认真履职和社会共治。