自5年前中国平安率先获批开展电话车险业务以来，国内获准经营这一业务的险企已增至19家。电话车险业务的开展，给消费者留下的最深刻的印象是价格优惠15%，事实上已进入服务创新时代。

在近日召开的感恩5周年公众开放日活动中，平安历数不断升级的电话车险服务承诺，并展现了不断强大的全国后援运营和管理中心张江职场。5年里，平安电话车险保费收入从2007年的6.8亿元跃升为2011年的220多亿元，提升30倍。平安已从电话车险的拓荒者实现华丽转身，成为打造服务创新的标杆。

拓荒始于2004年

5年保费增30倍

平安电话车险可以追溯到2004年。尽管当时监管机构还没有放行牌照，平安已先行备战，成为电话车险销售的拓荒者，此后每年耗资数千万元用于投入电话车险系统建设。当初系统建设和营销推动可谓步步艰辛。

平安产险渠道事业部业务管理部副总经理苑晓梅介绍，平安电话车险2004年起步时保费仅8900万元，由于电销是新事物，客户对电话车险不了解，市场培育比较艰难，同时，由于平安是首家开展电话车险业务的公司，无任何经验借鉴，而且前期在系统平台搭建以及业务流程的建立上投入较大。据了解，2008年平安再次投入成本4000万元建设电话销售中心，2009年维护费用增至7000万元。国金证券发布的报告评价，平安采用的是集中销售+本地服务的远程交易解决方案。全国共有967个机构，超过1000多人，支撑起电话销售的本地化服务体系。前台接听电话3分钟报价；中台提供理赔、保单查询等自助服务；后台有具备强大数据处理能力和资源调度能力的国际化电话销售设备和系统。

巨额的投资换来的是行业领先的服务系统，以及更多客户的认可，平安电话车险的保费规模实现翻倍增长。2007年实现电话车险保费收入6.8亿元，2008年为16亿元，2009年为42.5亿元，2010年突破百亿大关达到126.9亿元，2011年实现收入223.9亿元，预计今年将实现321亿元。从几年的保费收入来看，平安电话车险在整个车险中的占比逐年加大，2011年达到34%。

国金证券预计，未来三年内平安电话车险的保费收入能够保持30%-40%的复合增长率，电销车险业务占车险的比例将超过50%。这一预计与平安内部设定的目标较为吻合。

2009年做出服务承诺

逐年升级简化理赔流程

电话车险出生之初，以投保方便、保费低廉来吸引客户，经历几年的成长，已由价格战向服务战转变。在这一过程中，平安成为名副其实的领头羊，每一次对市场公开做出服务承诺，都会有其他公司跟进。

2009年，平安电话车险提出万元以下、资料齐全、三天赔付的服务承诺，并承诺没有履行承诺，将采取罚息制度；2010年此承诺升级为万元以下、资料齐全、一天赔付。2011年，发布快易免服务项目，快即一天赔付，易即上门代收索赔资料，免即非事故道路救援。今年对快易免再度升级，如快即先赔付再修车，万元以下，报案到赔款三天到账，易即贴心在线，省心调解，安心理赔，足不出户，赔款到家，免即全天候百公里免费道路救援。在提升服务的过程中， 平安电话车险推出的3G定损、APP车险报价等新技术的应用至关重要。

今年9月底，平安电话车险刷新理赔时限纪录，12分钟实现赔案。平安产险运营中心负责人朱友刚表示，一方面，平安产险通过3G手机、iPad现场查勘，集中定损等创新科技的运用，在前端和后台分别实行内部流程优化，进一步推进车险理赔流程的标准化和自动化，努力压缩各环节的作业时间；同时，依托强大的风险筛选能力，在快赔合作厂数量已突破1.4万家的前提下，根据快赔案件的品质情况建立合作修理厂信用评级体系，对评级较低的修理厂采取必要的管理，不断提升服务质量。

由于平安电话车险率先推进产品服务创新、差异化，其客户群在整个行业占据半边天。有统计显示，去年保险行业电话车险客户达到1400万，而平安独占700万。 乐观估计，今年该公司电话车险客户规模有望突破1000万大关，同比去年增幅超过30%。数据增长的背后，反映的是用户对平安电销车险平台的认可度，以及服务体验的不断提升。我现在的车险都是通过平安电销车险平台办理。在家里打个电话，坐在电脑前就把事办了，挺方便的。张先生对平安的电销渠道很有感触。

电网合一再引潮流

微博营销即将上线

关于未来发展机遇，我觉得未来电销行业发展会从有人到无人状态，电话向网络转变。从科技的进步角度讲，是整体发展的潮流。平安新渠道副董事长、产险副总经理卢跃认为，从我们运营成本讲，网络具有绝对优势；从用户体验和业务实现上讲，网络可以24小时在线服务，用户体验、互动性更强，这是行业未来发展的趋势。在他看来，网销是未来发展的一大机遇，需要做好准备，迎接网络时代的到来，甚至是移动时代的到来。

事实上，今年中，平安电话车险已实现电网合一，正式启用400热线域名4008000000.com，输入域名将直接进入平安直销车险平台。打通了电网两大客户平台，随后重磅推出蜜蜂服务标准，让方便快捷、贴心服务的形象更加深入人心。

据了解，平安直销车险平台可以提供在线查询理赔进度，车主可参加各种活动，最大程度为消费者省时、便捷和优惠。同时针对不同区域的消费者，可自动提供当地信息，例如记者在北京登录平安直销车险平台，就看到了北京地区独有的活动和服务信息，消费者今后可尝试此种便捷实惠的方式在线投保。

除此，今年底平安电销车险还将推出微博营销平台，提供车险计算、投保、微博辅导、咨询/投诉受理等便捷性服务举措，平安电销车险对电子服务渠道体系的构建日渐清晰、完善。年长一点的，习惯打4008000000或直接上网点面对面办业务，年轻人喜欢在线或者直接@平安电销车险微博，发个投诉、建议。平安电销车险拓展更多新渠道服务，是被动服务向主动服务的转变，开放式的社会化媒体营销平台将满足更多用户多样化的体验需求。苑晓梅表示。