为了快速提升理赔服务，促进业务大发展和提升市场份额的工作部署及要求，人保财险乌鲁木齐市分公司从抓根本、抓基础入手，认真查找在理赔服务上存在的问题及制约瓶颈，结合实际制订了提升理赔服务的具体措施和工作方案。

一是强化理赔人员责任心，树立理赔人员服务意识。教育员工从内心树立“诚信服务，始终如一”的理念，积极主动为客户提供“快捷、周到、主动、热情”的理赔服务。

二是规范理赔人员服务行为。理赔中心将从统一着装、统一挂牌、统一标识、统一话术、统一流程入手，在规范员工服务行为，改善员工服务形象上下功夫，从细节上改变理赔人员的服务行为。

三是加强培训考核，提高理赔人员岗位工作技能。一方面加强理赔人员岗位技能培训，切实提高各岗位人员的专业技能和职业道德水平;另一方面加大考核力度，将理赔服务质量、服务水平、客户满意度作为各岗位人员工作绩效考核的重要组成部分。

四是延伸服务内容，体现人性化服务本质。在做好出险客户案件处理的本职服务的同时，尝试延伸多层次、多元化的服务内容。如“查勘一瓶水、探视一束花”等服务形式，体现人保公司“以人为本”的人性化服务特色。

五是加大监督力度，完善制度措施。采取公布监督电话、公示理赔人员信息、配合督导部门检查服务质量和加大客户回访等方式加大对理赔人员日常服务质量的监督，同时制定《理赔服务窗口工作人员违纪违规行为及责任追究处罚办法》等相应管理制度，以制度约束行为，以制度促进服务。

六是延伸和增设理赔服务网点。在现有理赔网点基础上增设部分理赔网点，以实现贴近客户，就近理赔的服务承诺。

七是加大宣传和引导力度。给客户印刷发放《理赔服务手册》，让客户了解公司理赔网点的布局和分布以及索赔须知、出险报案流程、定损理赔网点等内容，便于客户出险索赔时使用。

八是推行“周末无休”服务。为方便出险客户的理赔，公司推行“周末无休”服务，安排理算人员周末正常上班受理理赔案件，为客户提供方便。

九是加大TI技术手段投入，提高理赔效率。充分利用信息技术现代化网络和TI手段的优势，优化理赔人员生产工具，提高理赔人员工作效能，以此提高缩短理赔处理周期，提升案件处理效率。