虽然近年来监管层一直治理和规范保险销售，但诸如合同纠纷、销售误导等顽疾仍屡禁不止。保监会数据显示，今年上半年消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个，包括合同纠纷类投诉4083个，违法违规类投诉2265个。其中违法违规类案件投诉居高不下，占人身险投诉总量的36%，涉及销售违规2232个。而从公司投诉量数据来看，寿险市场份额较大的中国人寿也未能幸免，投诉量较高。

在保险业拼规模的压力之下，合规和业务两个矛盾体如何自处一直困扰保险公司。记者从中国人寿了解到，作为全国寿险市场份额占比第一的保险公司，中国人寿正在规范70万庞大的营销员队伍，让经营与合规两条腿一起走，需要的或许不仅是对合规文化的培养，更要依靠刚性的制度来约束。

销售误导仍是最大顽疾

因保险销售的产品多是一纸合同，不像其他产品看得见摸得着，再加上国内保险市场拼规模的现实一直未有根本改变，这都给营销员游走在潜规则之中提供了空间。

就在今年年初，保监会正式发布为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效的保险监管核心价值理念以及守信用、担风险、重服务、合规范的保险行业核心价值理念，以期为保险业培育良好的市场秩序，保障保险业可持续发展。

但在保险销售过程中并未产生立竿见影的效果。据保监会公布的统计数据显示，今年上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个，其中合同纠纷类投诉4083个，违法违规类投诉2265个。在合同纠纷中，退保纠纷、承保纠纷、电销扰民是消费者投诉的三大主要方面。

值得注意的是，违法违规类案件在所有投诉中居高不下，占人身险投诉总量的35.68%，涉及销售违规2232个。其中，销售误导2067个，占人身险公司违 法违规类投诉的91.26%，主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒投资风险、犹豫期权利、保单贷款利息成本等。

同时，比较各公司的投诉数据统计，鉴于较大的市场份额，国寿股份上半年共接到投诉案件1448件，投诉量居于各人身险公司首位。

据 记者了解，为杜绝违法违规行为，国寿一直以来都致力于规范公司经营管理及营销员行为。近日，国寿集团董事长杨明生在分公司调研时就将当前的工作重心归纳为 突出两个重点、倾听两个呼声、守住一个底线：即要重点解决群众反映强烈的、监管部门关注的、影响公司业务经营的销售误导和理赔难问题；听取基 层员工和消费者两方面呼声；守住风险底线，不能出现系统性风险，不能出现大规模群体性事件，不能出现大案要案。

软文化走向刚性制度化

软文化如果没有制度做支撑，很容易变成一阵风。有业内人士告诉记者，合规是保险公司在经营中的重要一环，但因在实际操作中存在着合规管理未能完全嵌入业务流程、未与管理者绩效挂钩、未进行系统化操作等问题，才使得销售误导等行为频频出现。

而在国寿股份里，独立的部门加上独立的评价系统，开始让合规问题走向制度化建设。

早 在1998年，国寿深圳分公司就率先在内部成立销售督察部，号称保险公司内部的刑警大队，并于2009年在全系统率先推出《三位一体风险防控体系 管理暂行规定》，其中明确提出，销售督察部、营业单位和营销团队相互联系、相互制约、分工负责、齐抓共管，同时制定系列配套制度，搭建起系统化、全方位的 保险销售人员行为管理模式。

‘做’是业务发展，‘怎么做’就是合规，从短期、单一保单来看，合规和业务可能存在冲突，但从长期来看肯定利 于业务发展。国寿深圳分公司总经理周玉洁表示，销售督察会明确划出业务红线，制定好规定动作，告诉营销员什么可以做，什么不可做，事前预警、事中跟 踪、事后查处。

据了解，目前销售督察部已成为总公司独立部门，有近20人负责，全国分公司专兼职人员加在一起有3000余名。与此同时，销售督察部还专门研发了一套针对营销员的信用评估系统，以科技手段实现对营销员的客观评级。

这 套信用评估系统于2010年开始投入使用，包括经营业绩、行为规范、业务质量和综合素质4大类的50多项指标，并依此将营销员评为3A、2A、A、B、C 五个等级，每半年评估一次，一般能够达到2A以上就已经很不容易了。国寿股份销售督察部总经理助理洪梅介绍道。经过几年的实践，目前国寿股份3A级营销 员占比0.5%、2A级占比4.5%，A级占比94％，B+C级占比0.3%左右。

此外，总公司还将通过另外一套系统每季度对分公司经营状况进行测评，指标包括客户投诉率、撤单率、内部非正常业务处理率等20多项指标，若低于标准之下就会被下督查函，进行相关内部处理。

合规创造客户价值

当 初刚在深圳设立销售督查部的时候也是保险销售比较乱的时候，还在内部引起了比较大的反弹，但我们秉承的原则是，当合规和业务发生冲突时，肯定是合规第一， 业务第二。为了坚持这个原则，我们甚至不惜与一些触及业务红线的销售精英解约，现在每天晨会时还会用5分钟时间进行合规教育的培训。周玉洁强调。

当有人还在怀疑合规是否会阻碍业务发展时，国寿已开始将对合规的坚守向客户价值转化。

国寿股份销售督察部除自行研发信用评估系统外，其所设的风险预警岗、包括风险预警体系也是中国人寿独有。风险预警系统从营销员日常业 务中提炼而来，风险预警岗根据数据的呈现对保单情况进行核对，主要通过电话鉴别风险，针对每一个保单异常会有一个内部‘话术’。如果在打电话过程中发现因 为营销员服务不周使得客户保单失效，这就又有了产生附加值服务的可能。洪梅说，通过该渠道恢复了很多保单和流失的客户，岗位价值就是既防范了风险又创 造了客户价值。

在周玉洁看来，就营销员而言，从客户的需求出发，为客户讲清保单承保、理赔范围等，可从长期获得客户信任，进而挖掘更大价 值；从公司来讲，用系统不仅可以将违规行为遏制在萌芽阶段，同时也可以在此过程中找到客户新的需求，创造新的价值，督察能让风险防范和业务扩展有机结合。

据统计，自2009年成立4年多以来，国寿股份销售督察人员共对3100件风险案件进行了排查、防范，巩固了90万张保单，并使24亿元保费得以复效。