武汉保险销售员

做一名专业的耕种者——记广发银行武汉分行营业部副行长王晶

做一名专业的耕种者——记广发银行武汉分行营业部副行长王晶

广发银行武汉分行营业部副行长王晶

2014年7月,广发银行武汉分行正式入驻建设大道金融街,按照惯例,大楼一楼的临街门面成为了广发银行营业部。

但作为一位后来者,外加地铁施工的原因,成立初期,这个临街旺铺并没有想象中的红火,在全行系统内的考核排名不升反降。

2015年2月,年轻的王晶临危受命。

这位有着10年留学经验的年轻人,总会不经意冒出一些奇思妙想,在他看来,现在的客户信息来源丰富、理财知识丰富。未来的银行绝不能拘泥于单一的存款,只有打造专业的理财经理团队,综合化的产品配套,为客户提供“全套”服务,才能留住客户。“面对客户,我们应该是一名专业的耕种者,细心培育,精心维护。”

半年,王晶和自己的团队交出了一份漂亮的成绩单。截止2015年三季度末,营业部个金营收实际完成数超计划393.29万元,完成率110.3%;信用卡激活客户数完成率137.3%。各项指标在分行辖内系统名列前茅。

用专业知识守好“责任田”

“如果单按摩脖子只要5澳币,但是全身按摩则要收取60澳币。”

在澳洲中医馆的打工经历,让王晶悟出了一个大道理。这个例子看似简单,但让初入社会的王晶,看出了门道,“一个专业合格的营销者,应该具备系统完善的专业知识,为客户提供的服务必须是全面齐全的,这样才能够赢得客户的尊重和信任,从而获取更大收益。”

在王晶的管理理念中,“专业”二字显得尤其珍贵,“既然身上别着理财经理的胸牌,就要名副其实地为客户提供中肯的理财建议,根据客户的不同需求,配置相应理财产品,让客户享受到专业服务,才能留住存款,留住人。”

在对客户的拓展和维护中,王晶特别尊崇“猎人”和“农民”的方法论。

他认为,作为一家规模较小的股份制银行,必须要在众多银行机构中冲出重围,才能生存下去。

“首先要的是推广,将自己介绍出去。这就需要一只有闯劲的“猎人”团队。这只队伍出门找“猎物”,即负责把大范围的客人圈进来。”

客户找回来后,再由理财经理——“农夫”负责“责任田”的耕种维护,理财经理是业务专业度最高的人员,也是整个团队的核心竞争力。

王晶要求,理财经理团队必须具备4年以上的从业经历,并具备保险、外汇、黄金理财等专业知识,随时解答客户的投资问题。

在整个团队的努力下,广发银行武汉分行营业部创出了“柜台的延展、时间的延续、服务内容的拓宽”三大特色服务。

这些服务,都是对既往范式的突破。首先服务不应受三尺柜台的约束,而应该主动上门,拉近银行与客户之间的距离;时间的延续就是不受8小时工作时间的限制,以送走最后一位顾客为下班时间,以“客户满意”为员工的服务准则;服务内容的拓宽是指服务不是单一地停留在银行的业务,大到为客户的资产做配置,小到为客户帮忙处理琐事。

“我在你行办理业务,你行行长亲自为我服务,态度诚恳和蔼,解释问题条理清晰,我很满意贵行的服务……”在留言簿上:曾有客户对王晶如此评价。

在他看来,这比任何荣誉都重要。

互联网思维提升客户体验

苹果手机之所以畅销,在于其在设计系统、实体商城甚至手机屏幕大小都能以使用者的舒适度来考量。银行同样如此,提升客户体验已经成为了服务升级的关键。

“不仅让客户感到满意,还要让他们对我们的服务有超预期的惊喜,这样才能得到客户的认可,更好地回报客户。”对这种良好客户体验的追求,是学习计算机专业的王晶,常常强调的银行服务“互联网思维”。

互联网以及互联网银行的空前成功。秘诀在于便捷、快速、全天候。足不出户、拿出手机就可进行购物、理财。

所以在王晶的影响下,营业部始终致力于服务质量、服务效率和服务方式三方面的工作,在努力满足不同层次客户的需求上下功夫。

有位客户拿着领卡确认函上门激活信用卡,但由于身份证过期,柜台因证件无效,无法办理。卡片无法激活,该名客户情绪变的非常激动。王晶了解情况后,及时安抚,并建议其先去办理一张临时身份证备用,待卡片办理成功后,由分行卡管员主动联系客户为其激活。

为适应目前的新形势,王晶加快电子银行组织体系的建设,提高手机银行、网上银行、电话银行、自助银行业务的发展,使客户办理业务更加方便快捷。

按规模经济、最优配置及与市场对应原则,王晶带领团队对营业部的机构功能和业务流程进行再造,做到切实以客户为中心,改善营业部网点设施和业务功能,完善叫号机,提供热情周到、耐心细致、认真高效、创造价值的服务。

对远距离客户预约服务;对营业无规律客户定时服务;对收款量大的客户现场服务;对有特殊要求的客户上门服务;对新客户提供咨询服务等。“四大个性化服务”优质高效,成功打造了广发银行武汉分行营业部在周边银行的知名度。

对外个性化,对内一体化。王晶要求,不断提升窗口服务质量,完善网点功能,提供服务水准一致性的窗口服务、统一的服务模式。

“一个客户有多种需求,多个团队快速响应。”王晶和他的团队在服务中善于见微知著,及时挖掘出客户的需求,然后主动介入,了解客户需求,采用产品组合和交叉营销方式,提供客户最需要的产品。

邀请广告公司为员工拍宣传照

翻开广发银行武汉分行的产品宣传页,出乎意料是,登载的不是产品介绍,不是收益率如何,而是一张拍有广发银行武汉分行营业部理财经理团队的照片,下面对应写着每个成员的从业经历、专业优势以及联系方式。照片下面,同时还附上了目前流行的微信二维码,俨然像一张明星宣传照。

“这是我突然冒出的主意。香港到处贴满补习天王的海报,行业的精英也需要让大家知道。”王晶认为,银行产品日趋同质化,但产品是死的,人却是灵活的。一个优秀的理财团队比一个好的产品还重要,理财团队更需要宣传。

为拍摄这张宣传照,王晶特意让员工腾出了一个下午的时间,将自己打扮一番,并邀请专业广告公司,为其量身定做,制作海报。

为自己的员工下血本做宣传,不怕出名了就离开了对于员工的培养问题,王晶从不吝啬,尽可能给提供一个开放的平台。他的下属拥有一票否决权,就以拍摄宣传照为例,如果有一名员工有芥蒂,他就会取消这个提议。

好的金融员工,除了应该有整洁的外表,还应有专业的素质。在团队建设上,王晶特别强调学习,并强调从领导者开始学习起。

王晶特别注重对新的金融理论、金融创新知识的学习。他说,经常性地充电,会使自己在管理实践中对宏观经济形势有前瞻性、可预见性,能够捕捉客户的需求,在细分营销上实现“卡位”。

学习之后,王晶不忘和同事分享。在广发武汉分行,头脑风暴经常性地开展,一些员工会经常性地结合学习内容,为银行工作提出合理化的建议。

每天早上,王晶第一件事,是去和所有的员工打声招呼。特别是柜台后面的员工。“每天工作隔着一块玻璃,难免会有点冷冰冰,打声招呼,拉近距离,工作时也会更温暖。”

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