广发银行武汉分行营业部副行长王晶

2014年7月，广发银行武汉分行正式入驻建设大道金融街，按照惯例，大楼一楼的临街门面成为了广发银行营业部。

但作为一位后来者，外加地铁施工的原因，成立初期，这个临街旺铺并没有想象中的红火，在全行系统内的考核排名不升反降。

2015年2月，年轻的王晶临危受命。

这位有着10年留学经验的年轻人，总会不经意冒出一些奇思妙想，在他看来，现在的客户信息来源丰富、理财知识丰富。未来的银行绝不能拘泥于单一的存款，只有打造专业的理财经理团队，综合化的产品配套，为客户提供“全套”服务，才能留住客户。“面对客户，我们应该是一名专业的耕种者，细心培育，精心维护。”

半年，王晶和自己的团队交出了一份漂亮的成绩单。截止2015年三季度末，营业部个金营收实际完成数超计划393.29万元，完成率110.3%；信用卡激活客户数完成率137.3%。各项指标在分行辖内系统名列前茅。

用专业知识守好“责任田”

“如果单按摩脖子只要5澳币，但是全身按摩则要收取60澳币。”

在澳洲中医馆的打工经历，让王晶悟出了一个大道理。这个例子看似简单，但让初入社会的王晶，看出了门道，“一个专业合格的营销者，应该具备系统完善的专业知识，为客户提供的服务必须是全面齐全的，这样才能够赢得客户的尊重和信任，从而获取更大收益。”

在王晶的管理理念中，“专业”二字显得尤其珍贵，“既然身上别着理财经理的胸牌，就要名副其实地为客户提供中肯的理财建议，根据客户的不同需求，配置相应理财产品，让客户享受到专业服务，才能留住存款，留住人。”

在对客户的拓展和维护中，王晶特别尊崇“猎人”和“农民”的方法论。

他认为，作为一家规模较小的股份制银行，必须要在众多银行机构中冲出重围，才能生存下去。

“首先要的是推广，将自己介绍出去。这就需要一只有闯劲的“猎人”团队。这只队伍出门找“猎物”，即负责把大范围的客人圈进来。”

客户找回来后，再由理财经理——“农夫”负责“责任田”的耕种维护，理财经理是业务专业度最高的人员，也是整个团队的核心竞争力。

王晶要求，理财经理团队必须具备4年以上的从业经历，并具备保险、外汇、黄金理财等专业知识，随时解答客户的投资问题。

在整个团队的努力下，广发银行武汉分行营业部创出了“柜台的延展、时间的延续、服务内容的拓宽”三大特色服务。

这些服务，都是对既往范式的突破。首先服务不应受三尺柜台的约束，而应该主动上门，拉近银行与客户之间的距离；时间的延续就是不受8小时工作时间的限制，以送走最后一位顾客为下班时间，以“客户满意”为员工的服务准则；服务内容的拓宽是指服务不是单一地停留在银行的业务，大到为客户的资产做配置，小到为客户帮忙处理琐事。

“我在你行办理业务，你行行长亲自为我服务，态度诚恳和蔼，解释问题条理清晰，我很满意贵行的服务……”在留言簿上：曾有客户对王晶如此评价。

在他看来，这比任何荣誉都重要。

互联网思维提升客户体验

苹果手机之所以畅销，在于其在设计系统、实体商城甚至手机屏幕大小都能以使用者的舒适度来考量。银行同样如此，提升客户体验已经成为了服务升级的关键。

“不仅让客户感到满意，还要让他们对我们的服务有超预期的惊喜，这样才能得到客户的认可，更好地回报客户。”对这种良好客户体验的追求，是学习计算机专业的王晶，常常强调的银行服务“互联网思维”。

互联网以及互联网银行的空前成功。秘诀在于便捷、快速、全天候。足不出户、拿出手机就可进行购物、理财。

所以在王晶的影响下，营业部始终致力于服务质量、服务效率和服务方式三方面的工作，在努力满足不同层次客户的需求上下功夫。

有位客户拿着领卡确认函上门激活信用卡，但由于身份证过期，柜台因证件无效，无法办理。卡片无法激活，该名客户情绪变的非常激动。王晶了解情况后，及时安抚，并建议其先去办理一张临时身份证备用，待卡片办理成功后，由分行卡管员主动联系客户为其激活。

为适应目前的新形势，王晶加快电子银行组织体系的建设，提高手机银行、网上银行、电话银行、自助银行业务的发展，使客户办理业务更加方便快捷。

按规模经济、最优配置及与市场对应原则，王晶带领团队对营业部的机构功能和业务流程进行再造，做到切实以客户为中心，改善营业部网点设施和业务功能，完善叫号机，提供热情周到、耐心细致、认真高效、创造价值的服务。

对远距离客户预约服务；对营业无规律客户定时服务；对收款量大的客户现场服务；对有特殊要求的客户上门服务；对新客户提供咨询服务等。“四大个性化服务”优质高效，成功打造了广发银行武汉分行营业部在周边银行的知名度。

对外个性化，对内一体化。王晶要求，不断提升窗口服务质量，完善网点功能，提供服务水准一致性的窗口服务、统一的服务模式。

“一个客户有多种需求，多个团队快速响应。”王晶和他的团队在服务中善于见微知著，及时挖掘出客户的需求，然后主动介入，了解客户需求，采用产品组合和交叉营销方式，提供客户最需要的产品。

邀请广告公司为员工拍宣传照

翻开广发银行武汉分行的产品宣传页，出乎意料是，登载的不是产品介绍，不是收益率如何，而是一张拍有广发银行武汉分行营业部理财经理团队的照片，下面对应写着每个成员的从业经历、专业优势以及联系方式。照片下面，同时还附上了目前流行的微信二维码，俨然像一张明星宣传照。

“这是我突然冒出的主意。香港到处贴满补习天王的海报，行业的精英也需要让大家知道。”王晶认为，银行产品日趋同质化，但产品是死的，人却是灵活的。一个优秀的理财团队比一个好的产品还重要，理财团队更需要宣传。

为拍摄这张宣传照，王晶特意让员工腾出了一个下午的时间，将自己打扮一番，并邀请专业广告公司，为其量身定做，制作海报。

为自己的员工下血本做宣传，不怕出名了就离开了对于员工的培养问题，王晶从不吝啬，尽可能给提供一个开放的平台。他的下属拥有一票否决权，就以拍摄宣传照为例，如果有一名员工有芥蒂，他就会取消这个提议。

好的金融员工，除了应该有整洁的外表，还应有专业的素质。在团队建设上，王晶特别强调学习，并强调从领导者开始学习起。

王晶特别注重对新的金融理论、金融创新知识的学习。他说，经常性地充电，会使自己在管理实践中对宏观经济形势有前瞻性、可预见性，能够捕捉客户的需求，在细分营销上实现“卡位”。

学习之后，王晶不忘和同事分享。在广发武汉分行，头脑风暴经常性地开展，一些员工会经常性地结合学习内容，为银行工作提出合理化的建议。

每天早上，王晶第一件事，是去和所有的员工打声招呼。特别是柜台后面的员工。“每天工作隔着一块玻璃，难免会有点冷冰冰，打声招呼，拉近距离，工作时也会更温暖。”