银行服务水平的高低，不仅体现在“高大上”的营业网点、先进智能的设备上，更体现在银行一线员工与客户面对面的业务办理全流程中，甚至这种服务意识还外延到对客户生活、工作的关怀上，成为银行与公众紧密联结的温暖体现。

知易行难。优质服务的差异化，见于行、发乎心。

银行业进入3.0时代，从试水互联网到“e-ICBC”战略，从“服务品质提升年”到全力建设“人民满意银行”，中国工商银行湖北省分行正秉承“以客户为中心”的服务理念，从理念、制度、流程等多维度进行创新，用专业便捷的金融服务和真心实意的人性化服务，全面提升客户满意度。

即日起，本报推出“从心出发用心服务·见证湖北工行服务提升”系列专栏，从多维视角观察以工行为代表的银行业金融机构的服务品质提升与理念精进。

改善形象“窗口”满意百分百

打造“客户满意银行”不能仅仅流于形式、满足于喊口号，而是要落在实处，收到成效。

为打造效率高、体验佳、口碑好的“客户满意银行”，工行湖北省分行加强顶层规划，积极推进网点靓化工程、温馨大堂工程、效率提升工程、020精品支付工程、互联网金融活力工程、优质服务传播工程等六大工程，构筑起“以客户为中心”的全方位服务矩阵。

线下网点是银行形象展示的“窗口”，一个好的环境是客户对这个银行最直观的第一印象。该行通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，解决部门网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，力求网点环境靓化达标率100%，基本完成网点硬件更新优化和动线治理工作。通过一系列行之有效的服务面貌专项整治举措，客户体验明显好转，评价满意率近100%。

服务不能仅仅靠硬件，从某种意义而言，再先进的硬件也抵不上工作人员一个温暖的笑脸、一次贴心的帮助。该行在更新优化硬件的同时，也不遗余力地加强“软实力”建设。每个网点均至少配备1名专职大堂经理，用真情和真心服务客户，尽最大努力让客户进门有感觉、办理业务有感受、细节服务有感动。

提升客户满意度，前提是提供的产品和服务符合客户需求，让客户有良好的体验感。举例来说，在线下营业网点办理业务，如果需要等候时间过长，显然会令客户体验大打折扣，甚至会出现弃号不办理的现象。因此，该行大力开展效率提升工程，力求让客户享受到更快捷优质的服务。

拥抱“互联网+”弄潮O2O

互联网金融给传统银行带来了竞争，也拓宽了传统银行的思路，促使其转型创新。 为有效提升网点服务效率，该行积极拥抱“互联网+”，着力实施网点服务功能提升项目，同时进一步加大电子化渠道建设力度，为客户提供24小时不间断服务。以“互联网+”为引领，推出“融e购”“融e行”“融e联”“工银e支付”“逸贷”“工银e投资”“工银e缴费”“线上POS”等八大系列互联网金融产品。客户通过享受工商银行强大的“大数据”和“大信息”信息平台，获得“任意一点接入、线上线下互联互通、全程响应”的一体化金融服务自助渠道。

据悉，该行眼下正紧锣密鼓地推进020精品支付工程和互联网金融活力工程，力争到明年上半年，e支付对线上平台存量客户实现服务全覆盖，同时积极让新客户享受到融e行、融e购、直销银行等互联网金融带来的现代化服务体验。

此外，该行积极开展优质服务传播工程，邀请主流媒体走进网点，站在新的视角、传达第三方声音，以便让更多人了解“客户满意银行”建设的进程与成果。

目前，工行湖北省分行累计打造服务标杆网点63家，2家网点荣获中国银行业“百佳示范单位”称号，10家网点荣获中国银行业“千佳示范单位”称号，27家网点荣获湖北银行业“百佳网点”称号。