国寿慈善义拍活动现场。

客服节上，儿童们在大自然里作画。

陈雅芬

随着客户知识和维权意识的逐步提高，保险公司之间的竞争再也不能仅靠价格和产品。无论业务规模大小，无论产品或服务简单还是复杂，客户成为公司形象最具说服力的宣传员。为“HOLD”住客户，坚持保险服务创新成为各家保险公司在当前市场立于不败之地的法宝。近年来，上海市分公司本着“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，建立以客户为中心的快速响应体系，积极开拓创新，为客户创造更好的客户服务体验。

电话连线，让客户听见微笑

95519电话服务中心以客户感知为出发点，加强客户体验管理，从对员工的培训、劳动力管理、团队文化建设、质量体系、流程体系五大方面着手，让每位打来电话的客户通过电话连线就能感受到话务人员的微笑。

中国人寿上海市分公司在每一位95519话务人员的办公桌上配备了镜子，旨在提醒所有人员在与客户的通话过程中要注意时刻保持微笑。虽然电话那头的客户看不见话务代表的表情，但公司通过对话务人员语音语调的专业培训和服务规范考核，以期让客户得到完美的服务体验。95519的“一站式”服务免去了客户来回奔波的劳顿，通过一通电话就能为客户答疑解惑，帮助客户解决实际问题，用专业和真诚赢得客户的信任。

增值服务，让客户感受诚意

自2007年开始，中国人寿就推出“1＋N”服务品牌，意味着客户购买了中国人寿一张保单，将享受到公司不断推出的多种保单服务和超越保单合同之外的多项增值服务。中国人寿上海市分公司为全体20余万鹤卡客户推出 “生日礼物赠送服务”，所有鹤卡客户都可以凭本人身份证和鹤卡在生日当月，至特约商家领取生日礼物一份。该服务一举成为目前上海市场面向客户群最广、提供增值服务价值最高的一项服务。

中国人寿上海市分公司向所有VIP客户提供国际SOS全球医疗救援、境外旅行援助，满足高端客户全球出行的保障需求。此外，公司还委托第三方专业机构向VIP客户提供12小时专享电话医生服务以及全市80多家二级甲等以上医院5000多名专家的预约挂号服务。国寿VIP客户只需拨打电话或登录网站，就能够方便快捷的预约专家，免去客户在医院长时间排队的困扰。

此外，公司根据VIP客户级别的不同推出更有针对性的高端增值服务：为钻石卡、金卡VIP客户提供每年一次和每两年一次的体检服务，建立私密的健康档案管理，满足客户的健康保障需求；提供免费银行保管箱服务，让客户安心存放重要文件、保密资料、有价单证、珠宝、首饰等贵重物品；提供全国机场贵宾服务，享受全国联网87家机场的头等舱休息室候机服务，给VIP客户创造尊贵的增值服务体验。

热心，让客户拉近距离

中国人寿上海市分公司每年以举办 “6·16”客户节为契机，开展一系列不同主题的活动。2012年，中国人寿上海市分公司和上海市慈善基金会协作，在上海市科技馆成功举办 “牵手国寿、运动快乐”少年儿童绘画赛优秀作品展示暨慈善义拍活动。上海赛区共征集各类画作1600余幅，中国人寿特邀上海市美术家协会资深专家评审出100幅优秀作品展示，并从这100副作品中挑选出最优秀的10幅作品进行现场拍卖，拍卖所得全部款项捐给上海市慈善基金会。中国人寿上海市分公司希望通过此次活动的开展，号召更多的少年儿童及家庭加入慈善之列，以一己之力回报社会，奉献爱心。此外，中国人寿上海市分公司每年免费为支援边疆建设的援滇干部及见义勇为人员提供保障，成立爱心专项救助基金通过上海市慈善基金会扶贫济困。

服务承诺，让客户放心投保

为了给客户营造更好的消费体验与服务感知，进一步满足客户多元化的需求， 2012年6月16日，中国人寿在北京正式对外公布了8项服务承诺“规范经营、多样保障、诚信销售、便捷服务、用心倾听、快速响应、主动、严格保密”。此外，中国人寿高度重视客户体验，在客户关心的主动理赔和便捷服务方面，推出了 “资料齐全、无需调查的案件，在3个工作日内做出理赔核定”的理赔承诺，以及 “对于不能当时解答的咨询或投诉，在2个工作日以内向客户反馈进展情况或处理意见”的承诺事项。

多年来，中国人寿一直致力于打造世界一流的金融保险品牌，根据世界品牌实验室发布的2012年 《中国500最具价值品牌》排行榜，中国人寿品牌价值达1261.55亿元，在所有入选的7家保险公司中，中国人寿品牌价值排名第一。中国人寿上海市分公司也始终致力于通过为客户创造更好的服务体验，提升客户对品牌的认可度及美誉度，使品牌的良好形象印刻在广大消费者心中。