传统电话银行通过设置层层按键索引，为客户提供自助语音服务，客户在使用时需要花费较长时间才能找到需要的业务。随着人工智能技术的快速发展，光大银行捕捉到采用人工智能技术有效优化现有产品和服务的创意将人工智能技术与95595客服系统创新结合，升级该系统为 智能语音系统 ，致力于打造新型智能电话银行，提高服务质量和效率，提升客户体验。

该行 智能语音系统 通过机器人完成95595客服系统的语音导航、语音交互、语音咨询等功能，实现自助语音菜单的 扁平化 ，客户向机器人直接发出语音指令，通过对话告知业务需求即可实现快速办理相关业务，如，查询信用卡还款情况、申请信用卡额度调整，还可以根据机器人业务列表进入需要的功能。

光大银行通过人工智能技术的应用实现语音服务自动化，迈出了人工智能技术在该行客服系统应用的关键一步，通过构建一套智能服务体系，实现 自助+智能+人工 三层服务模式，满足客户多样化的服务选择，进一步拓展渠道服务能力。