——记人保财险克拉玛依市分公司理赔中心团队

近年来，人保财险克拉玛依分公司理赔中心始终坚持科学发展观，开展创建先进理赔中心、争当优秀理赔员工活动，多管齐下抓管理、强服务、树形象，不断提升服务水平和客户满意度，并取得一定成效。仅2010年，人保财险克拉玛依市分公司理赔中心就处理赔案21483件，支付赔款7317万元，较好地履行了保险的经济补偿职能作用。2010年，在全疆人保财险理赔系统的表彰奖励中，人保财险克拉玛依市分公司理赔中心一举拿下了“理赔管理优秀单位”、“理赔优秀团队”、“优秀理赔中心主任”、“理赔能手”等多项集体和个人荣誉。

全员参与 扩大创先争优覆盖面

为了确保理赔人员全面参与创先争优活动，力促公司业务快速稳步发展。理赔中心及时召开动员会，认真学习传达上级公司及本公司创先争优有关文件和讲话精神，层层动员各理赔团队，认真做好本职工作，积极为内外部客户提供优质服务，力争在本职岗位上创先争优。结合实际，理赔中心制定并实施了周一、周三晨会制度、考核制度，对创先争优工作进行了部署。为使活动不流于形式，不走过场，理赔中心着重在氛围营造上狠下功夫：一是每周定期召开部门晨会，通报理赔各项数据情况，总结分析产生问题的根源，研究商讨解决问题的办法；二是制作宣传栏，利用宣传栏进行政令宣导、优秀员工业绩通报，宣传上级公司和本公司创先争优的内容和体会等；三是严格实施《理赔中心及分部薪酬考核暂行办法》，根据工作量完成情况，将中心分成查勘、定损、理算、综合四个团队，每周进行工作量评比，每月汇总后对得分最高者进行奖励并公示，有奖有罚，有效调动了每位理赔员工的工作积极性，激发了他们的敬业精神;四是修改并合唱《咱理赔的人》，用唱红歌激发全体员工的战斗热情，弘扬人保财险的优良传统，展示理赔队伍的精神风貌。

创先争优的目的在促进员工实现全方位、高素质的发展。近年来，人保财险克拉玛依分公司理赔中心在转变观念的同时，多层次、全方位开展各项业务技能培训：一是积极组织参加上级公司和本公司组织的各类培训，在学成返回后，再积极组织员工进行转培训；二是配合开展理赔队伍人力资源改革，动员全体理赔人员认真学习相关领导讲话和文件精神，积极报名参与理赔专业技术职务任职资格考试，鼓励员工利用业余时间加紧学习，提升素质；三是利用“警保”联动平台，联合交警支队邀请专家为员工讲授道路交通事故责任与损害赔偿、道路交通事故处理中的保险法、道交法适用及案例解析等内容；四是针对员工多为年轻人的特点，积极组织参加公司工会、办公室组织的青年志愿者和各项文体活动，在各项活动中争做第一，进一步陶冶情操，提高员工的综合素养。

用于创新 全面提升理赔服务水平

自创先争优活动开始，人保财险克拉玛依市分公司党委提出：以学习促发展、以学习强管控、以管控增效益。在发展观念上，既要立足本地，又要放眼全局;既要在“快”字上添动力，又要在“好”字上下功夫。为此，理赔中心始终坚持“诚实守信，客户为先”的理赔原则，在管理上勇于创新，大胆实践。

合规经营是公司持续发展的根本保证，是实现号、维护好、发展好公司的重要途径。人保财险克拉玛依市分公司理赔中心坚决执行“六条禁令”、“理赔八不准”、保监会70号文件，认真开展业务数据真实性检查，严格履行《(再)转授权书》、《依法合规经营承诺书》、《履职承诺书》，不断完善《理赔中心管理办法》，实施责任追究制度等，发现问题及时整改，确保公司依法合规经营。

优质快捷的理赔服务是树立公司品牌形象、赢得客户尊重和认可、促进公司稳步健康发展、实现员工根本利益的重要手段。一是签订《理赔质量管理考核目标责任状》，制定并实施《未决赔案清理方案》、《修理厂案件结算办法》，密切监控未决案件数据，与客户经理、达标修理厂共同清理未决赔案；二是建立小额赔案快速处理机制，制定并实施《快捷赔案处理办法》。在各拆解点设立理算点，选派人员坐班，针对2000元以下小额案件，从查勘定损至资料收集、理算进行全流程操作，减少案件流转环节，有效加快理赔周期；三是认真梳理现有理赔工作流程，加强资料收集、通赔岗工作人员配备，降低资料收集环节中赔案滞留时间，促使小额赔案全流程无纸流转，推行一次性协议无发票付款工作，全面提升理赔时效。

依托平台，全面提升理赔服务水平。一是依托“警保”联动平台，对涉及道路交通事故人伤案件，由联动工作人员提前介入，凭借“人民调解委员会”调解制度，加快人伤案件的处理速度及调解成功率;查勘员和交警联合编组值班，有效提升联动快捷办案效率；二是依托4S店专管专营服务平台，在4S店专营团队中挑选业务熟练、认真负责的工作人员，培训其理赔工作技能，通过理赔人员资格考试后，有选择的安排处理简单查勘、定损工作，提升4S店理赔服务效率。

为发扬客户至上、服务第一及总公司“客户节”要求，人保财险克拉玛依市分公司理赔中心集中人力物力，全力做好省内和省间通赔工作。严格按照规定执行，并优先处理异地理赔案件。95518专线在接报案后5分钟内做好转报案工作，查勘定损时与客户、承保公司及时沟通，协调解决，有效提高了异地出险就地理赔案件的处理速度。

人保财险克拉玛依分公司理赔中心为提升客户满意度，高度重视客户服务部回访意见，每月定期召开达标修理厂工作例会，协调解决客户反馈的有关维修质量、结案速度、服务态度等方面的意见建议；会同客户服务部、法律部、客户经理，积极沟通解决疑难案件，有效降低客户投诉，提升客户满意度；与95518专线、交警支队密切配合，在着装、车辆、现场查勘、服务咨询等方面实现有机统一，极大地方便了客户办理理赔业务;聘请社会义务监督员，在大厅醒目处悬挂意见箱、意见簿、监督台，公布监督电话等，广泛接受社会监督，全力保障客户合法权益。

目前，保险市场变化莫测，竞争激烈，要巩固已有成绩，谋求更大发展，就要不断开拓创新，在提升“服务”二字上下功夫。今年以来，理赔中心又针对重点客户推出了绿色理赔通道，与承保中心、财务中心、事业部、客户经理等相关部门和个人，为客户提供更加人性化的增值服务。

面对“十二五”时期更加激烈的市场竞争，人保财险克拉玛依市分公司理赔中心将继续自觉把忠诚服务、笃守信誉、快捷理赔作为创先争优的终极目标，忠实践行“人民保险为人民”的庄严承诺，苦练内功，提高技能，以更加拼搏的意志、更加团结的战斗姿态、更加优质的理赔效率，创造更卓越的服务品质，为人保财险的品牌建设提供强有力的保障。