客户流失影响保险业利润增长，各大保险公司频频出招维护客户忠诚度

平安集团近日在沪宣布成立VIP俱乐部，“整合”旗下产险、寿险、银行、证券、信托等各专业子公司的VIP客户，拉开其实施客户忠诚度计划的帷幕。业内人士称，保险公司高端客户之争将趋于激烈，客户忠诚度越来越受到各家公司的关注。

客户流失风险在加大

国务院发展研究中心市场经济研究所与中国保险学会曾实施过的“中国50城市保险市场调研”课题研究显示，消费者对保险公司售后服务不满意之处，主要包括投保后保险代理人态度的变化，履行合同时保险公司与消费者理解的差异，以及保险公司处理赔付的态度和方式。消费者对保险公司满意度降低，有8.9%的消费者有过退保行为。

某外资保险公司负责人称，保险代理员的流失率较高，客户后续服务受到影响，容易导致其对公司服务不满，退保行为是最明显的客户流失。大多数公司一直以来都把注意力集中在寻找新客户，而对维持已有客户忠诚度的关心不够，其实这是非常可惜的。有研究表明，客户流失率对公司利润的影响比较而言，保险经纪行业次于信用卡行业，在诸多消费行业中居前。

复旦大学一位专家告诉记者，管理学上用“漏水桶”来形象地比喻企业客户流失，获得一个新顾客的成本通常是保留一个老顾客的5倍，客户的满意度如果提高5％，企业的利润将会加倍增加。

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